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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제17권 제4호 (통권 제61권)
발행연도
2015.7
수록면
377 - 396 (20page)

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Being under the severe competitive environment due to lengthy recession, high oil prices and emergence of Low Cost Carriers, airline companies have to not only satisfy customers`` various needs but seek to gain an edge in business by maximizing the revenue. Meeting and exceeding customer expectation through high service quality has probably been the ultimate goals for most service firms including airlines. While service quality management and customer satisfaction have been the most important subject for service industry as well as research fields, this study raised a question that there could be a cultural factor that influences perception of service behavior, service recovery, and service quality among Korean, American, and Japanese passengers. Results of the study showed that American passengers were significantly higher than Korean and Japanese passengers in perception of service behavior, service recovery, and service quality. It is suggested that airline company should consider these perception differences when they interact in service encounter and deal with problems of service failure. Standardized service quality and service recovery could be viewed more agreeable to American passengers while Korean and Japanese passengers perceive them as just acceptable.
#Service Recovery #서비스 회복 #서비스 품질 #서비스 행동 #Service Behavior #Service Quality

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