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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국의류산업학회 한국의류산업학회지 한국의류산업학회지 제9권 제1호
발행연도
2007.1
수록면
55 - 64 (10page)

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In this study, relationship model of relationship quality and loyalty for perceived service quality on departmentstore is proposed and empirically tested. Service quality factors were defined as Tangibles, Reliability, Responsivenes,Asurance, and Empathy. Relationship quality were defined as customers' overall satisfaction and customer trust. A LIS-REL model was used to develop dimensions of service quality and to investigate the structural relationship among per-ceived service quality, relationship quality(customer satisfaction and trust) and loyalty on department stores. Theempirical results were as follows; First, Tangible, Responsiveness, Assurance and Empathy of service quality factors havea positive effect on customers’ overall satisfaction. Second, customers’ overall satisfaction have a positive effect on cus-customer trust have a positive effect on loyalty of customer. At the end of this paper, discussion, managerial implications,limitations and future research directions were suggested.
#service quality #relationship quality #loyalty1. . .

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참고문헌 (35)

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/ 1982 / An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research : 491 ~ 504 google schola / 1983 / Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of Marketing Research : 21 ~ 28 google schola / 1988 / On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science : 74 ~ 94 google schola / 1988 / Structural equation modeling in practice : 411 ~ 423 google schola / 1989 / Building and maintaining quality in the service relationship. in Quality in Services google schola

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