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저널정보
디자인융복합학회 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 제14권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
17 - 32 (16page)

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2015

터치포인트를 기반으로 한 시스템 여정 맵
유재연 인터랙션디자인 2015.01 학위논문
터치포인트를 기반으로 한 시스템 여정 맵
유재연 ,  반영환 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 2015.01 학술저널

초록· 키워드

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서비스 안에서 고객과 제공자의 측면은 같은 목표를 가지고 있지만, 관점과 목적은 엄연히 다르다. 하지만 기존에 서비스의 여러 툴킷 및 방법론들은 제공자의 측면과 분리해서 고객 위주의 관점에서만 생각하는 경우가 많다. 이 두 측면은 서로 유기적으로 상호작용을 하고 있기 때문에 분리해서 생각하는 것보다는 하나로 묶어서 전체적으로 생각해 보아야 할 필요성이 있다. 따라서 본 연구는 기존의 고객 여정 맵 관점인 고객의 시간 순서에 따른 태스크를 바탕으로 제공자, 특히 고객과 직접 대면하는 내부 직원 관점에서 서비스를 바라본 시스템 여정 맵(System Journey Map)을 제안하였다. 시스템 여정 맵은 크게 고객의 시간별 상황, 그에 따른 내부 직원의 퍼포먼스, 내부 직원의 만족도 평가, 그리고 마지막으로 내부 직원의 상급자가 직원의 수행도를 평가하는 부분으로 구성되어 있다. 서비스 출시 이후, 고객과 내부 직원과의 접점에서 이루어지고 있는 구체적인 행동 패턴을 파악하고 어떠한 부분에서 문제가 발생했는지 한눈에 볼 수 있도록 하여, 무형의 서비스를 시각화해놓은 것에 그치지 않고 이후 문제점을 파악하는 데까지도 유용하게 쓰이기를 기대한다.
#Customer journey map #Evaluation toolkit #Information design #Service design #Provider perspective

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참고문헌 (13)

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Bowling Green State University / 2009 / The JOB DESCRIPTIVE INDEX in including the job in general scale google schola C. W. Lytle / 1986 / JobEvaluation Methods / Engleweed Cliffs google schola David J. Weiss / 1967 / Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire / The University computercenter google schola Locke, E.A / 1976 / Handbook of industrial & organization psychology / Raud McNally google schola Smith, P. C / 1969 / The measurement of satisfaction in work and retirement / Rand McNally google schola

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