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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국인력개발학회 HRD연구 HRD연구 제10권 제1호
발행연도
2008.1
수록면
195 - 222 (28page)

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본 연구는 기존 역량모델에 대한 과대한 의존도와 천편일률적 내용의 CS교육을 탈피하여 조직 상황을 반영한 자사적합형 고객웅대역량 모델을 구축하고, 이를 기반으로 한 교육과정 의 설계 및 개발에 따라 산출된 결과물을 분석하여 역량기반 교육과정 개발의 사례를 제시 하고 후속 연구 및 실무에 시사점을 제공하는 것을 목적을 두고 있다. 고객응대역량 모델링 을 위하여 H社의 자동차 판매직군과 정비를 시행하는 A/S직군인 정비직군을 대상으로 심층 면담과 FGI, BEI 등을 수행하였다. 이를 통해 4개 역량군과 2개의 하위역량이 도출되었다. 하위역량에는 동기부여, 일에 대한 스트레스 대응, 신속한 대응, 고객정보관리, 자기조절, 전 문지식 등이 중요한 고객응대역량으로 나타났다. 이런 역량을 주된 교육과정과 내용의 틀로 삼아 CS고급 교육과정을 개발하였다. 교육과정은 5개 모듈로 240분 분량으로 개발되었다. 주요 내용으로는 시장상황분석, 고객유형분석, 고객유형에 따른 고객특성연구, 고객유형별 대 응전략, 실천계획 수립 등으로 구성되었다.
#역량모델링 #역량기반 교육과정 #CBC) 개발 #고객만족 #CS) #Competency Modeling #Competency-Based Curriculum #CBC) development #Customer Satisfaction #CS)

목차

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참고문헌 (32)

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