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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제15권 제1호
발행연도
2008.1
수록면
1 - 24 (24page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2008

조직특성과 서비스몰입이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구 - 국내 서비스업을 중심으로 -
유시정 ,  양태식 ,  오종철 기업경영연구 2008.01 학술저널

2007

저접점 서비스기업의 조직적 특성이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구
유시정 ,  김영택 ,  양태식 한국서비스경영학회 학술대회 2007.11 학술대회자료
저접점 서비스기업의 조직적 특성이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구
유시정 ,  김영택 ,  양태식 한국경영학회 융합학술대회 2007.08 학술대회자료
서비스기업의 조직특성이 서비스몰입과 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구
유시정 ,  김영택 ,  양태식 한국서비스경영학회 학술대회 2007.05 학술대회자료

초록· 키워드

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조직특성은 서비스기업 직원들의 서비스몰입과 서비스품질을 증진시키는데 매우 중요한 요소이다. 따라서 본 연구를 통해 서비스기업의 조직특성인 리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 그리고 서비스직무특성 등이 직원들의 서비스몰입에 어떠한 영향을 미치는지 또한 서비스몰입은 고객에게 제공되는 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 그리고 식스시그마와 TQM같은 서비스품질개선활동이 서비스품질개선활동에 어떠한 영향을 미치는지를 검정하고자 하였다. 연구를 위해 분석기간은 2007년 5월 28일부터 2007년 6월 18까지의 22일간이었으며, 추출된 표본의 수는 499개이다. SPSS12.0과 AMOS5.0을 이용하여 통계처리하였다. 실증분석 결과, 첫째, 서비스조직특성인 리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 그리고 서비스직무특성 등 모든 요인들이 직원들의 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스몰입은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스몰입이 서비스품질에 영향을 미칠 때 서비스품질 개선활동이 부분적으로 조절효과를 나타내는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스기업의 인적자원관리에 대한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다
#서비스 조직특성 #서비스몰입 #서비스품질 #서비스품질개선활동 #Service Organization Characteristics #Service Committment #Service Quality #Total Quality Management

목차

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참고문헌 (36)

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Aaron,K / 1994 / Does HRM equal TQM? / Credit Union Management 8 (1) : 28 ~ 30 google schola Babin, B. J / 1996 / The Effects of Perceived Co-Worker Involvement and Su-pervisor Support on Service Provider Role Stress, Performance Job Satisfaction / Journal of Retail google schola Bass, B. M / 1993 / Transforma-tional Leadership: A Response to Critiques Leadership. Theory and Research Pers-pec-tives and Directions / Academy Press google schola Bass,B.M / 1985 / Leadership and Performance Beyond Expectations / The Free Press google schola Burns,J.M / 1978 / Leadership,New / Harper and Row. google schola

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