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본 연구는 치열한 생존 경쟁을 경험하고 있는 국내 이동통신 서비스에 있어서 관계적 편익과 특별 대우 편익과 같은 서비스 평가 기준들이 정서적 몰입에 미치는 영향과 기존혜택 상실비용, 경쟁 대안 평가비용과 같은 비용 요인들이 계산적 몰입에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 두 가지 몰입과 고객 만족과의 연결에 대하여 고찰하였다. 본 연구모델의 실증 분석을 위하여 설문 조사를 실시한 결과, 관계적 편익과특별대우 편익은 정서적 몰입에 유의한 영향을 미쳤으며, 기존 혜택 상실비용과 경쟁대안 평가비용은 계산적 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 정서적 몰입과 계산적 몰입은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 분석 결과를 통한 결론 및 시사점은 첫째, 편익 요인과 비용 요인이 만족에 영향을 미치기 위해서는 정서적 몰입과 계산적 몰입과 같은 매개적 변수가 필요하므로 매개 변수에 대한 다차원적 이해가 필요하다는점이다. 둘째, 편익이 정서적 몰입을 통하여 만족에 영향을 미침을 분석함으로써 정서적 상호작용의 강화를주장하였다. 셋째, 계산적 몰입 역시 고객 만족에 긍정적 영향을 미침을 확인하였다. 넷째, 기업의 시장에서의 지위에 따라서 지각된 전환비용을 각각 다르게 이용할 수 있음을 시사점에서 제시하였다
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Anderson, E. / 1993 / The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / Marketing Science 12 (봄) : 125 ~ 143
Anderson, E. / 2000 / Strengthening the Satisfaction-Profit Chain / Journal of Service Research 3 (2) : 107 ~ 20
Bagozzi, R. / 1988 / On the Evaluation of Structural Equation Models / Journal of the Academy of Marketing Science 16 (1) : 74 ~ 94
Bearden, W. O. / 1982 / Sample Size Effects on Chi-Square and Other Statistics Used in Evaluating Casual Model / Journal of Marketing Research 19 : 125 ~ 430
Bendapudi, N. / 1997 / Customers’Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers / Journal of Retailing 73 (1) : 15 ~ 37
Anderson, E. / 2000 / Strengthening the Satisfaction-Profit Chain / Journal of Service Research 3 (2) : 107 ~ 20
Bagozzi, R. / 1988 / On the Evaluation of Structural Equation Models / Journal of the Academy of Marketing Science 16 (1) : 74 ~ 94
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Bendapudi, N. / 1997 / Customers’Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers / Journal of Retailing 73 (1) : 15 ~ 37
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