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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제19권 제2호
발행연도
2010.4
수록면
93 - 113 (21page)

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본 연구의 목적은 고객만족, 몰입, 전환장벽이 관계혜택과 충성도 간의 매개효과를 검증하는 것이다. 문헌고찰을 통해 관계혜택과 만족, 몰입, 전환장벽, 충성도 간의 연구가설을 설정하고 실증분석을 통해 가설검증을 실시하였다. 실증분석을 위해 패밀리레스토랑을 이용한 적이 있는 고객 235명을 대상으로 최종분석을 실시하였다. 조사방법은 설문지법을 사용하였으며, SPSS 17.0 패키지를 이용하여 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 주요 연구결과는 패밀리레스토랑에서 관계혜택이 몰입, 만족, 전환장벽에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계혜택과 충성도 사이에 몰입, 만족, 전환장벽이 부분적으로 매개하는 것으로 나타났으며, 심리적 혜택과 충성도 사이에 만족이 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 경제적 혜택과 충성도 사이에 전환장벽, 몰입, 만족 등이 매개효과가 있는 것으로 나타났고, 고객화 혜택은 몰입, 전환장벽 등이 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 관계혜택을 세분화하여 사회적, 심리적, 경제적, 고객화 혜택의 4가지 요인을 도출하였다는데 있으며, 또한 이를 통해 고객의 충성도를 제고 시키는 매개변수가 만족, 몰입, 전환장벽임을 밝혔다는데 있으며, 또한 관계혜택을 통한 차별화된 혜택을 제공하는 것이 경쟁력을 제고시킬 수 있다는 점을 제안한 것이라 할 수 있다. 한편 본 연구의 한계점으로는 자료의 수집 및 분석의 편의상 조사대상자 일부지역에 많이 분포되어 있어 연구 결과의 일반화에 일부 한계가 있을 수 있다. 향후 연구에서는 다양한 지역적 특성을 고려한 연구가 필요할 것으로 사료된다.
#Customer Satisfaction #Switching Barrier #Commitment #Relational Benefit #Customer Loyalty #Family Restaurants #Foodservice Industry #고객만족 #전환장벽 #몰입 #관계혜택 #고객 충성도 #패밀리레스토랑 #외식산업

목차

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1. [학술대회논문] - 김광지 / 2007 / CRM에 의한 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향: 고객의 지각된 관계적 몰입, 전환장벽, 고객만족의 매개적 역할 / 호텔경영학연구 추계학술대회 : 45 ~ 67 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김태희 / 2009 / 브랜드 이미지와 자아이미지 일치성이 브랜드 태도와 선택의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 스타벅스를 중심으로 - / 호텔경영학연구 18 (1) : 171 ~ 185 google schola 5. [단행본] - 박찬수 / 2006 / 마케팅원리 / 법문사 google schola 6. [학술지(정기간행물)] - 이용기 / 2002 / 관계혜택이 고객의 종업원가 식음료업장에 대한 만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향 / 경영학연구 31 (2) : 5 ~ 404 google schola 7. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 1995 / 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구 / 경영논문집 : 145 ~ 168 google schola

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