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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
박주석 (경희대학교 경영대학) 손준호 (경희대학교 경영대학) 진정숙 (경희대학교 경영학과)
저널정보
한국경영정보학회 학술발표대회 논문집 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
발행연도
2008.1
수록면
595 - 603 (9page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2008

검색엔진의 서비스품질이 고객만족과 충성의도에 미치는 영향 - 인터넷 검색포털 서비스 중심으로 -
박주석 ,  손준호 ,  진정숙 학술발표대회 논문집 2008.01 학술대회자료
국내 검색엔진의 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향
박주석 ,  손준호 정보기술아키텍처 연구 2008.01 학술저널

초록· 키워드

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오늘날 인터넷을 통한 정보검색이 일상화되면서 생활상식에서부터 기존에 서적이나 논문 등을 통해서만 알 수 있었던 전문지식까지도 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 즉, 현대생활에 있어서 검색엔진은 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 하지만 이러한 중요성에도 불구하고 검색엔진 기술적인 연구이외에는 서비스 품질이나 고객만족에 대한 연구는 활발하게 이루어지지 않고 있다. 따라서, 본 연구에서는 검색엔진 서비스에 있어서 서비스 품질과 서비스가치, 고객만족, 충성의도의 관계를 연구모형으로 설정하고 이들간의 관계를 분석하였다. 그 결과 서비스품질의 정확성, 정보함유량, 사이트 이미지, 편리성이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중에서 정확성, 사이트 이미지, 신뢰성은 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스가치가 높을수록 고객만족은 상당히 높아지는 것으로 나타났으며 고객만족이 충성의도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론은 검색엔진 서비스 기업이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스가치의 구현을 통한 지속적인 고객만족을 달성해야 하며, 이를 위해 정확성, 정보함유량, 편리성, 사이트 이미지에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.
#검색엔진 #서비스품질 #고객만족 #충성의도

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