금융투자회사 근로자의 금융소비자보호에 대한 인식 및 행동 연구 - 금융소비자보호 모범규준을 중심으로 -

조혜진; 김지현

doi:10.36029/FPR.2020.11.13.4.103

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조혜진 (인천대학교) 김지현 (서울대학교)

저널정보: 한국FP학회 Financial Planning Review Financial Planning Review 제13권 제4호

발행연도: 2020.11

수록면: 103 - 130 (28page)

DOI: 10.36029/FPR.2020.11.13.4.103

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본 연구는 금융투자회사 근로자를 대상으로 금융회사 내에서 업무 수행 시, 금융소비자보호에 대한 인식과 행동이 어떠한 지를 실증분석하고 이를 바탕으로 금융소비자보호 행동의 주요 영향요인을 파악해 금융업권의 금융소비자보호 업무에 시사점을 찾고자 하는 목적으로 수행되었다. 이를 위해 금융투자회사 근로자의 직무특성과 금융소비자보호 인식에 초점을 맞추어 금융소비자보호 행동의 영향요인을 살펴보고, 금융투자회사 근로자들의 사회․인구학적 특성, 직무특성, 자기과신성향과 주관적 업무이해력과 금융소비자보호 행동 사이에서 금융소비자보호 인식의 조절효과를 검증하였다. 연구를 위해 금융투자회사 근로자를 대상으로 설문자료 2,263부를 분석하였으며, 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 금융투자회사 근로자들의 자기과신성향과 주관적 업무이해력 수준은 5점 만점에 3.56점, 3.61점으로 나타나 자기과신성향과 주관적 업무이해력이 보통 수준보다 높은 것으로 나타났다. 금융소비자보호 인식은 5점 만점에 3.65점이었고, 회사의 금융소비자보호정책 및 시스템에 대한 인식은 5점 만점에 3.66점, 현업부서의 소비자보호 관련 역할에 대한 인식은 3.62점, 소비자보호 관련 민원처리에 대한 인식은 3.68점으로 나타났다. 또한 금융소비자보호 행동은 4.23점으로 나타났다. 둘째, 금융투자회사 근로자들의 사회·인구학적 특성, 직무특성에 따른 금융소비자보호 인식과 행동의 차이를 분석한 결과 성별, 직장경력, 직급에 따라 금융소비자보호 인식수준에 차이가 있었으며 성별, 연령, 근무지, 담당업무, 직장경력, 직급에 따라 금융소비자보호 행동의 차이가 나타났다. 셋째, 성별, 근무지, 담당업무, 자기과신성향과 주관적 업무이해력은 금융소비자보호 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 변수가 지니는 상대적인 영향력의 크기를 비교해 보면, 업무이해력, 자기과신성향, 성별, 직장경력, 근무지, 순으로 금융소비자보호 행동에 영향을 미쳤다. 넷째, 또한 금융상품 판매 단계별 근로자의 자기과신성향, 주관적 업무이해력, 금융소비자보호 인식 및 행동을 비교한 결과 유의미한 차이가 확인되었다. 즉 자기과신성향과 주관적 업무이해력 수준 및 금융소비자보호 행동은 상품개발/기획부서와 상품판매부서에 근무하는 근로자가 판매후관리부서에 근무하는 근로자보다 높게 나타났다. 다섯째, 금융소비자보호 행동에 대한 금융소비자보호 인식의 조절효과를 측정한 결과, 직무특성 중 업무이해력과 금융소비자보호 행동 간에 금융소비자보호 인식이 부정적인(-) 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

This study examined the level of organizational characteristics, financial consumer protection perception and behavior of the financial investment company employees. Also analyzed the influencing factors of financial consumer protection behavior for financial investment employees and we examined the moderating effects of financial consumer protection perception between organizational and personal characteristics just like subjective work comprehension, self-confidence and financial consumer protection behavior. To do this, we analyzed 2,263 cases of financial investment employees, the results are as follow.
First, the average level of self-confidence was 3.56/5; work comprehension was 3.61/5, indicating that the level of self-confidence and work comprehension were higher than the average level. Financial consumer protection perception was 3.65/5. Among financial consumer protection perception, corporate financial consumer protection policies and system was 3.66/5; role of the field department in consumer protection was 3.62/5; consumer protection related complaints was 3.68/5. And the average level of financial consumer protection behavior was 4.23/5.
Second, there was a difference in the level of awareness of financial consumer protection among employees of financial investment companies, depending on gender, work experience, workplace, and position and differences in financial consumer protection behavior by gender, age, workplace, and position.
Third, employees" gender, workplace, duty, subjective work comprehension, self-confidence had been shown to have significant impact on financial consumer protection behavior. Comparing the size of the relative influence of the variables, they influenced financial consumer protection behavior in order of work comprehension, self-confidence, gender, work experience, workplace.
Fourth, an analysis of the employees" self-confidence, subjective work comprehension, financial consumer protection perception and behavior showed significant differences by the duty of employees" stage of financial products. The levels of self-confidence, subjective work comprehension and financial consumer protection behavior of employees in the product development/design and sales department were higher than those who work in post-sales managing department.
Fifth, among the job characteristics, the perception of financial consumer protection has a negative (-) adjustment effect between work understanding and financial consumer protection behavior.

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참고문헌 (31)

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금융감독원 / 2013 / 금융회사내 소비자보호 시스템 구축을 위한 ｢금융소비자보호 모범규준｣개정 / 2013년 5월 9일 보도자료

금융위원회 / 2016 / ｢금융소비자보호 모범규준｣ 개정(안) 주요내용 / 2016년 12월 5일 보도자료

금융감독원 / 18년 상반기 민원동향 및 주요 민원내용 / 2018년 9월 20일 보도자료

금융위원회 / 2018 / 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사 보고서

금융감독원 / 2019 / ｢금융소비자보호 모범규준｣ 개정전문

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