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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이병철 (경기대학교) 김두산 (경기대학교 관광전문대학원)
저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제19권 제4호
발행연도
2020.1
수록면
41 - 58 (18page)

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The purpose of this study is to develop the components of hotel service quality that are considered as determinants affecting customer behavior such as customer satisfaction and revisit. Traditional methods to develop service quality components that have heavily relying on in-depth interviews from experts or existing scales such as SERVQUAL scale that secured reliability and credibility. However, these methods have several limitations in reflecting the changing situation due to continuous intervention of subjective judgment criteria and generalizing findings due to the lack of samples. In order to overcome these limitations, this study used online hotel reviews as big data. In total of 4,695 1-5 star hotels on OTA site (Hotels.com), 378,339 reviews were gathered, and the new service quality factors and items were derived from LDA topic modeling analysis. As results, seven service quality topics are extracted: 'family friendly', 'human service', 'resource accessibility', 'room view', 'convenient facilities', 'check-in and reservation convenience', and 'cleanliness'. As this study employed new approach to derive the factors of hotel service quality, several theoretical and practical implications related to LDA topic modeling were discussed based on findings.
#Big Data #OTA Hotel Reviews #Hotel Service Quality #LDA Topic Modeling

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