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자료유형
학술저널
저자정보
박진용 (건국대학교) 아시하라 켈리 (건국대학교) 루씽이 (건국대학교)
저널정보
한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제3권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
5 - 20 (16page)

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최근 중국에서 커피문화에 대한 선호도가 높아짐에 따라 커피전문점이 점점 많아지고 있다. 커피전문점은 단지 커피를 마시는 곳이 아니고 지인과의 친목을 도모하는 곳으로 인식하는 문화공간이라고 여겨지고있기 때문에 고객 서비스의 중요성을 인식한 기업의 입장에서 서비스 품질을 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 기업들이 커피의 품질을 향상해야 할 뿐만 아니라, 다양한 메뉴를 준비하고 영업시간을 효과적으로 운영하여야 하는 상황에 놓이고 있다. 점포의 편의시설을 추가하고 쾌적한 분위기를 형상하는 등의 고객만족을 높이고자 하는 투자를 확인할 수 있다. 따라서 본 연구는 소비자들이 커피전문점을 방문할 때 점포환경, 판매원 그리고 제품품질이 고객만족에어떤 영향을 미치는지를 연구하고자 한다. 또한 프랜차이즈와 독립 커피전문점의 평가 속성 중에 어떤 요인이 고객만족에 더 영향을 미치는지를 분석하고자 한다. 또한 커피전문점에 대한 고객만족이 재방문의도에영향을 미치는지를 분석한다. 분석 결과에 의하면, 커피전문점 판매원의 전문적인 지식 또는 언행이 고객만족에 영향을 미치는 것으로확인되었으며, 차이 분석에서 독립 커피전문점 판매원요인 중에 전문성이 고객만족에 영향이 더 크다고 나타났으며 프랜차이즈 커피전문점 경우, 판매원의 고객지향성이 고객만족에 미치는 영향이 있다고 나타났다. 또한 점포요인에 대해 입지, 분위기, 시설 등 물리적 환경을 잘 갖추는 것은 고객의 만족도에 영향을 미친것으로 나타났다. 고객만족 제고에 있어서 제품품질도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커피 맛, 커피 향기 그리고 메뉴다양성이 고객만족에 유의한 영향이 있다고 나타났다. 특히 독립 커피전문점의 커피 맛, 커피 향기가 프랜차이즈커피전문점보다 고객만족에 더 영향을 미친다고 나타났다.
#Franchise #Store Image #Service Provider #Service Level #Customer Satisfaction #Revisit Intention

목차

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참고문헌 (14)

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기명옥 / 2008 / 브랜드 커피전문점의 지각된 품질과 브랜드 이미지가 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향 -소비자 지식의 조절효과를 중심으로- / 외식경영연구 11(3):49~72 dbpia 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 google schola 김정희 / 2002 / 점포의 물리적 환경이 품질지각과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 마케팅관리연구 7(2):3~85 google schola 김홍범 / 2007 / 커피전문점 선택속성이 고객충성도에 미치는 영향 / 외식경영연구 10(4):237~252 dbpia 송균석 / 2011 / 서비스 제공자의 개인적 특성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 －상호작용 유형의 조절효과－ / 글로벌경영학회지 8(2):41~63 Crossref

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