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학술저널
저자정보
조선애 (극동대학교) 전유정 (극동대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제28권 제3호(통권 제115호)
발행연도
2019.4
수록면
71 - 88 (18page)
DOI
10.24992/KJHT.2019.04.28.03.71.

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최근 커피에 대한 소비자의 높아진 인식과 가격대 성능보다는 심리적 만족에 비중을 두는 소비문화의 변화로 스페셜티 커피의 대한 관심이 높아지고 있다. 더불어 제품이나 서비스 품질을 넘어 그 이상의 독특한 경험을 중시하는 소비경향으로 인해 커피업계는 경험을 강조한 고객 지향적 마케팅에 주력할 수밖에 없는 상황이 되었다. 이에 본 연구에서는 스페셜티 커피전문점을 이용하는 소비자들을 대상으로 서비스 접점에서 주된 역할을 수행하는 서비스 제공자와의 상호작용과 물리적 환경이 고객의 경험가치에 미치는 영향을 검증하고, 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향을 규명하기 위해 구조방정식 모형을 이용하여 분석하였다. 설문지는 프랜차이즈 스페셜티 커피전문점을 방문한 고객을 대상으로 2018년 7월 8일부터 22일까지 배포 및 수거가 진행되었으며, 총 286부의 설문지 중 266부가 최종 분석에 사용되었다. 본 연구의 최종 연구모형 결과, 프랜차이즈 스페셜티 커피전문점의 서비스 접점 속성인 서비스 제공자와의 상호작용과 물리적 환경은 고객이 인지하는 경험가치에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 경험가치는 고객 만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 본 연구에서는 스페셜티 커피전문점의 경쟁력 확보를 위한 시사점을 제시하고자 하였다.
#Service Encounter #Physical Environment #Personal Interaction #Experiential Value #Customer Satisfaction #Behavioral Intention #서비스접점 #물리적 환경 #서비스 제공자와의 상호작용 #경험가치 #고객만족 #행동의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (0)

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