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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이청림 (경기대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제22권 제4호
발행연도
2022.4
수록면
13 - 27 (15page)

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서비스 현장에서 로봇의 활용이 증가하고 있다. 본 연구는 서비스 로봇의 종업원으로서의 역할에 주목하여, 로봇의 서비스가 고객행동에 어떠한 영향을 주는지를 서비스 성공과 실패 상황에서 사람 종업원과 비교하여 살펴보았다. 바리스타로봇, 서빙로봇, 쉐프로봇을 대상으로 세 번의 실험을 통해 실증분석을 수행하여 도출된 결과는 다음과 같다. 먼저, 서비스가 성공적인 경우, 사람들은 서비스를 제공한 종업원이 사람인지, 로봇인지에 관계없이 재방문 의도가 유사하게 나타났다. 반면, 서비스가 실패인 상황에서는 로봇 종업원으로부터 서비스를 받은 경우보다 사람 종업원으로부터 서비스를 받은 경우에 재방문 의도가 더 부정적인 것으로 나타났다. 이에 대한 이유는 아직까지 서비스 로봇의 능력에 대한 고객들의 기대가 사람 종업원에 비해 낮기 때문인 것으로 파악되었다. 마지막으로 고객들은 로봇의 서비스가 사람의 서비스에 비해 더 안정적이라고 인식하는 것으로 나타나 서비스 로봇이 성공적인 서비스를 제공한다면 로봇으로부터 서비스를 제공받는 고객으로부터 긍정적인 반응과 행동을 이끌어낼 수 있을 것으로 예상된다.
#서비스 종업원 #서비스 로봇 #서비스 실패 #지각된 안정성 #서비스 기대 #Service Employee #Service Robot #Service Failure #Perceived Stability #Service Expectation

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 실험 1 : 바리스타 로봇
Ⅳ. 실험 2 : 서빙 로봇
Ⅴ. 실험 3: 쉐프 로봇
Ⅵ. 결론
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