텍스트마이닝 기법을 활용한 SNS 상에서 항공사 친환경 ESG 경영인식이 기업명성, 태도 및 고객시민행동에 미치는 영향 - SOR 모델 적용 -

고민환

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자료유형: 학술저널

저자정보: 고민환 (동국대학교)

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제21권 제1호

발행연도: 2023.2

수록면: 3 - 23 (21page)

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전 세계 193개국이 소속되어 있는 국제민간항공기구에서 “모든 항공사는 2050년까지 탄소중립을 달성하겠다.”고 밝혔다. 최근 들어 기후 위기 현상이 심화되면서 항공사의 친환경 ESG 경영에 대한 관심이 커지고 있다. 본 연구는 친환경 ESG 경영에 대한 일반인의 인식이 기업명성, 태도, 고객시민행동에 미치는 영향 관계에 집중하였다. 또한 그 과정에서 SOR 모델을 활용하여 외부 환경의 자극, 감정, 반응 간 관계를 설명하였다. 빠르게 변화하는 일반인의 인식을 확인하기 위해서 본 연구에서는 빅데이터 분석법인 텍스트마이닝 분석을 추가하고, 실증연구를 진행하였다. 텍스트마이닝 분석을 통해 네이버, 다음, 구글에서 연구 키워드를 수집하였고, CONCOR 분석을 통해 군집을 형성하였다. 그 결과 친환경 항공기 운영, 친환경 기내서비스, 친환경 사회공헌 활동의 세 가지 요인을 확인하였다. 실증연구를 위해 지난 5년 동안 항공 여행의 경험이 있는 사람을 대상으로 편의표본 추출방식으로 설문을 진행하였다. 코로나 확산 방지를 위해 온라인 설문을 실시하였고, 스크리닝 질문으로 “최근 5년 간 항공 여행 경험”을 물어보았다. 응답자 258명 가운데 불성실한 응답 25명을 제외한 233명의 응답 결과를 수집하여 분석에 활용하였다. 그 과정에서 PLS-SEM 분석을 위한 Smart PLS(v.3) 프로그램을 사용하였다. 분석 결과 친환경 항공기 운영은 기업명성과 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 친환경 기내식 운영은 기업명성에 유의한 정(+)의 영향을 주었으며, 기업명성은 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 기업명성과 태도는 고객시민행동에 모두 유의한 정(+)의 영향을 주었다. 본 연구 결과는 항공사 임․직원, 그리고 항공 서비스에 관심이 있는 연구자에게 시사점을 제공할 것이다.

ICAO(International Civil Aviation Organization), which has 193 countries around the world, agreed on the goal of achieving carbon neutrality by 2050. Recently, as the climate crisis has intensified, interest in eco-friendly ESG management of airlines is increasing. This study focused on the relationship among the perception of eco-friendly ESG management on corporate reputation, attitude, and customer citizenship behavior. The aim of this study was to explain the external stimulation, emotions, and reactions using the SOR model. To verify the rapidly changing perception of the general public, this study conducted a text mining analysis. Additionally, an empirical study was conducted. Through text mining analysis, this study collected research keywords from Naver, Daum, and Google. Then, a cluster analysis was conducted using the CONCOR method. As a result, we confirmed three factors: the operation of eco-friendly aircraft, the operation of eco-friendly in-flight meals, the activities to contribute to the eco-friendly society. For the empirical study, we conducted a convenience-sampling survey targeting people who have had air travel experiences within the past five years. To prevent the spread of COVID-19, we conducted an online survey that included a screening question about air travel experiences within the past five years. We collected and analyzed the responses of 233 respondents, excluding 25 who provided dishonest responses out of the 258 total respondents. As a result of the analysis, the operation of eco-friendly aircraft had a significant positive (+) effect on the company’s reputation and attitude. And the operation of eco-friendly in-flight meals had a significant positive (+) effect on the company’s reputation. In addition, corporate reputation had a significant positive (+) effect on attitudes, and both corporate reputation and attitudes had a significant positive (+) effect on customer citizenship behavior. The results of this study will provide implications for airline executives, employees, and researcher who studying of airline-related issue.

#ESG 친환경 경영 #기업명성 #태도 #고객시민행동 #SOR 모델 #빅데이터 #텍스트 마이닝 #ESG eco-friendly management #Corporate reputation #Attitude #Customer citizenship behavior #SOR model #Big data #Text mining

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