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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제19권 제2호(통권 제39호)
발행연도
2007.5
수록면
131 - 149 (19page)

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Using an importance-performance analysis, this paper examined customers’ perceptions of service quality dimensions in two national carriers and investigated the relationship between service quality dimensions and customer satisfaction. Research findings revealed that there were six service quality dimensions in two airlines: qualifications of cabin crews, flight service, customer service, aircraft facilities, transportation service, and in-flight facilities. IPA indicated that both A and K airlines alike should maintain the current level of efforts in the areas of qualifications of cabin crews and in-flight service, while more efforts should be made in terms of in-flight facilities, aircraft facilities, and transportation service. However, in terms of customer service, A airline should maintain the current level, while K airline should avoid excessive efforts. In the relationship between service quality dimensions and customer satisfaction, in-flight service, customer service, and in-flight facilities for A airline contributed statistically significantly to the customer satisfaction, while qualifications of cabin crews and flight service for K airline did.
#항공사 서비스품질(airline service quality) #소비자만족(customer satisfaction) #중요도-만족도분석(importance-performance analysis)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사 설계
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (33)

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3. [학술지(정기간행물)] - 김문성 / 2003 / 항공서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 여행학연구 16 : 107 ~ 125 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 김성일 / 1991 / 중요도-만족도 분석에 의한 공원 경영평가 / 한국임학회지 80 (1) : 103 ~ 108 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 김종원 / 2002 / 국내실버타운의 활성화국내실버타운의 활성화를 위한 노인구매층의 실버타운 내적 환경에 관한 연구: 중요도-실행도 분석(IPA)을 중심으로 / 관광연구 17 (1) : 6 ~ 113 google schola 6. [학술지(정기간행물)] - 김홍범 / 1997 / 항공승객의 여행목적별 항공사 선택속성 차이에 관한 연구 / 관광학연구 21 (1) : 66 ~ 84 google schola 7. [학술지(정기간행물)] - 남래호 / 2004 / 중요도-실행도 분석을 통한 전통가옥 민박환경속성 평가: 안동의 ‘지례 예술촌’과 전주의 ‘세계관’ 사례연구를 중심으로 / 호텔관광연구 6 (2) : 9 ~ 26 google schola

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