호텔 서비스제공자의 지각된 친사회적 행동이 시장성과와 품질성과에 미치는 영향

남중헌

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자료유형: 학술저널

저자정보: 남중헌

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제16권 제1호(통권 제26호)

발행연도: 2004.2

수록면: 39 - 54 (16page)

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This study analyzed the relationships between prosocial behaviors, market, and quality performance. To analyze the data collected from 217 respondents in the hotel industry, the regression model was tested with SPSS/PC+ 10.0. The results can be summarized as follows.
First, factor analysis delineated four underlying dimensions for prosocial behavior, such as cooperation, voluntary-role customer service, extra-role customer service, and role-prescribed customer service. Second, service provider cooperation is positively market and quality performance. Third, service provider voluntary-role customer service is positively market performance. Finally, service provider extra-role customer service is positively quality performance. At the end of the paper, managerial implications and future research directions are discussed.

#친사회적행동(prosocial behavior) #시장성과(market performance) #품질성과(quality performance)

참고문헌 (22)

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[학술지(정기간행물)] - 박동균 / 2003 / 호텔 고객의 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구. 15 (1) : 283 ~ 302

[학술지(정기간행물)] - 유정남 / 2000 / 호텔기업의 서비스지향성이 종업원만족에 미치는 영향 등급별 분석을 중심으로 23 (2) : 138 ~ 155

[학술지(정기간행물)] - 이용기 / 2001 / 고객접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가 고객만족과 고객의 자발적 행동에 미치는 영향 16 (3) : 105 ~ 125

[학술지(정기간행물)] - Bettencourt / 1997 / Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Proscocial Service Behaviors. 73 (1) : 39 ~ 61

[학술지(정기간행물)] - Bitner / 1990 / The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. 54 : 71 ~ 84

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