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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국유통학회 유통연구 유통연구 제12권 제4호
발행연도
2007.10
수록면
79 - 108 (30page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2007

서비스산업에서 접점종업원의 조직시민행동에 대한 고객지각이 고객의 태도에 미치는 영향
박종희 ,  김선희 유통연구 2007.10 학술저널

2005

서비스접점 종업원의 조직시민행동이 호의적 구전에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객관점의 OCB를 중심으로
박종희 ,  김선희 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2005.11 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구에서는 기업의 성과를 향상시키는 중요한 요소로 알려진 종업원의 조직시민행동을 고객관점에서 측정하고, 그 영향을 검토하기 위하여 관련 변수들인 서비스품질, 고객만족, 신뢰, 호의적 구전과의 경로관계를 실증적으로 규명해보았다. 그동안 조직시민행동(OCB)에 관한 연구들은 대부분 조직 관점에서 종업원의 OCB를 측정하였다. 반면, 본 연구는 고객의 시각으로 이를 평가했다는 점에서 기존 연구를 확장하였다고 할 수 있다. 자료 수집에 있어서는 보다 다양한 고객접점 상황을 고려하기 위해 미용실과 주점 두 업종의 이용고객을 대상으로 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 고객이 지각하는 종업원의 OCB는 고객의 지각된 서비스품질과 신뢰에는 직접효과, 고객만족에는 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 고객이 관찰하기에 종업원이 규정된 역할을 초월하여 동료들을 도와주고 고객의 편의를 지향하며 자신이 속해 있는 조직에 대해 긍정적인 자세를 보이면, 고객들은 종업원을 신뢰하고 그들에게서 제공받는 서비스품질을 높게 지각할 뿐만 아니라 결과적으로 만족도가 높아진다는 것을 의미한다. 둘째, 조직시민행동은 서비스품질과 만족, 신뢰를 통해 호의적 구전에 간접적인 영향력을 나타내었다. 셋째, OCB의 세 가지 구성차원인 고객편의 지향성, 조직관여도, 스포츠맨십이 고객태도에 미치는 효과를 검토한 결과 고객편의지향성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다.
본 연구를 통해서 고객이 지각하는 접점종업원의 OCB와 고객태도 사이의 관련성을 이해할 수 있었으며 고객관점의 OCB를 측정함에 있어 다차원적인 접근의 필요성을 파악할 수 있었다.
#종업원 조직시민행동 #역할 외 활동 #고객관점 #고객태도 #다차원적 접근 #employee's OCB #extra-role behavior #customer perspective #customer attitudes #multidimensional approach

목차

Ⅰ. 연구배경
Ⅱ. 조직시민행동 및 고객 지각 OCB 개념
Ⅲ. 이론적 배경과 연구 가설의 설정
Ⅳ. 조사방법
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (49)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - / 2006 / 조직시민행동(OCB) 연구에 대한 비판적 고찰: 한국에서의 연구를 중심으로 35 (2) : 609 ~ 643 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - / 2004 / 교육서비스에서 학생만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 조직시민행동을 중심으로 7 (3) : 103 ~ 124 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - / 2001 / 고객접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가, 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향 16 (3) : 105 ~ 125 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - / 1996 / 대고객 관계마케팅의 영향요인에 관한 연구 11 : 135 ~ 169 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - / 2001 / 관계지향적 고객의 구전 및 재구매의도에 대한 전반적 만족 과 신뢰 및 몰입의 매개적 역할에 관한 연구 2 (4) : 1 ~ 24 google schola

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