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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
임용택 (초당대학교) 최동오 (목포대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제20권 제6호
발행연도
2007.12
수록면
2,485 - 2,508 (24page)

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금융자유화와 개방화를 통한 외국 금융기관의 국내 진출과 경쟁이 강화 되면서 금융기관 서비스품질이 고객만족의 핵심 및 성장기반으로 중요한 역할을 하고 있다. 따라서 금융기관에서는 고객만족 서비스품질에 영향을 미치는 구성요인을 찾아내어 금융기관 서비스품질을 어느 수준으로 공급하는 것이 바람직한지가 중요한 관건이 되고 있다. 이에 본 연구에서는 고객만족 수준과 고객만족에 영향을 미치는 요인을 분석하여 서비스품질을 높일 수 있는 고객만족 전략대안을 제시하고자 한다. 설문결과를 토대로 실증분석을 수행한 결과 금융기관 업무서비스에 대한 전반적인 만족도가 71.78%로 낮게 나타났다. 그리고 설명변수의 종속변수에 대한 상대적 영향력은 업무처리태도, 응대친절성, 업무처리편리성, 편의시설, 접근용이성, 이용편리성 순으로 금융기관의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 업무처리태도로 나타났다. 따라서 업무처리태도에 대한 개선은 물론 포트폴리오 고객만족도 분석결과를 토대로 각 서비스영역에서 상당한 개선이 이루어져야할 것으로 판단된다. 즉 단기적으로는 중점 개선영역에 집중적인 노력을 기울여야 할 것이며, 장기적으로는 점진적인 개선항목에 대한 노력이 필요할 것이다. 아울러 자원재분배 항목에 대한 노력전환을 통해 금융기관 업무서비스 만족도를 높여 나가야할 것이다.
#금융기관 #서비스품질 #고객만족 #가설검정 #신뢰성 #타당성 #포트폴리오분석 #Financial institution #Customer satisfaction #Quality of service #Port folio analysis #Reliability #Propriety #Test of hypothesis

목차

Ⅰ. 연구의 의의 및 방법
Ⅱ. 금융기관 서비스의 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계 및 변수
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (28)

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김경희 , 2005 , 소비자의 은행서비스 이용형태에 관한 연구 , 인적자원관리연구 12 (1) : 61 ~ 74 google schola 김민호 , 2002 , e-finance 확산 요인에 관한 연구 , 통상정보연구 4 (2) : 253 ~ 277 google schola 곽원섭 , 1995 , 고객만족을 위한 은행서비스의 품질과 인적서비스 수행을 위한 조직요인 , 한국심리학회지 8 (1) : 15 ~ 31 google schola 이용기 , 2005 , 지각된 지각된 은행 선택속성이 고객만족에 미치는 영향: 유지고객과 전환고객의 차이 분석 , 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 14 (1) : 45 ~ 73 google schola 박종무 , 1995 , 은행서비스 고객만족결정요인에 관한 탐색적연구 , 마케팅논집 4 (2) : 63 ~ 80 google schola

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