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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제13권 제2호
발행연도
2006.1
수록면
51 - 65 (15page)

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본 연구는 의료기관이 제공하는 의료서비스의 품질을 측정하여 전반적 서비스품질의 결정요인들과 전반적 서비스품질 간 관계를 살피고, 전반적 서비스품질과 고객만족, 그리고 고객만족과 재방문의도(고객충성도) 간 관계를 파악하기 위한 실증연구이다. 분석 결과를 바탕으로 본 연구의 결과 및 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 접점을 ‘도착’, ‘고객대기’, ‘의사진료’, ‘진료비’, ‘검사치료’로 구분하여 전반적 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과, ‘도착’, ‘고객대기’, ‘의사진료’는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘진료비’와 ‘검사치료’는 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적 서비스품질이 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 재방문의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과를 요약하면, 경쟁이 심화되고 있는 시장구조 하에서 의료서비스품질 제고가 의료서비스품질에 대한 만족을 제공하고 고객(환자)들의 재이용의도를 촉진함으로써, 기존 고객과의 관계를 강화할 뿐만 아니라 긍정적 구전을 통해 신규고객의 확보에도 기여함으로써 병원의 경쟁력 향상에 이바지할 수 있음을 확인할 수 있었다.
#의료서비스품질 #전반적 서비스품질 #고객만족 #재방문의도 #Medical Service Quality #Overall Service Quality #Customer Satisfaction #Revisit Intention.

목차

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참고문헌 (33)

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Anderson, E. W / 1994 / Customer Satisfaction Market Share & Profitability / Journal of Marketing 58 : 53 ~ 66 google schola Babakus, E / 1992 / An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / Journal of Business Research 2 : 253 ~ 268 google schola Bolton, R. N / 1991 / A Longitudinal Analysis or the Impact of Service Change on Customer Attitude / Journal of Marketing 55 (1) : 1 ~ 9 google schola Cronin, J. J. Jr / 1992 / Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68 google schola Dobholkar, P. A / 2000 / A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues through a Longitudinal Study / Journal google schola

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