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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
천영애 (중앙대학교) 박재환 (중앙대학교)
저널정보
한국벤처창업학회 벤처창업연구 벤처창업연구 제12권 제2호 (통권 제50호)
발행연도
2017.4
수록면
117 - 124 (8page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

지역 금융기관 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향
천영애 ,  박재환 벤처창업연구 2017.04 학술저널

2016

지역금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 서울지역 신용협동조합과 새마을금고를 중심으로
천영애 기업경영 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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최근 불확실한 금융환경변화로 금융기관의 경쟁이 심화함에 따라 고객의 요구(needs)를 충족시키기 위해 지역 금융기관 또한 주민의 요구에 맞는 서비스 제공 등 다양한 노력을 하고 있다. 본 연구는 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 제공된 상품 및 서비스품질 요인을 비교 분석하여 각 서비스요인의 상대적인 중요도를 살펴보았다.
표본은 2015년 10월 7일부터 10월 30일까지 서울지역의 새마을금고 및 신용협동조합에 방문고객을 대상으로 설문조사를 하였으며 표본을 분석한 결과는 다음과 같다.
지역 금융기관 상품요인 중 금리, 공제와 보험, 복지사업이 고객의 만족 수준에 유의한 영향을 미쳤으며 서비스 품질요인 중에는 접근성, 전문성 및 공감 성이 만족 수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다음으로, 고객만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 지역주민에게 금융 편의를 제공하면서 지역경제에 기여하는 지역 금융기관의 특성상 금리나 전문성 요인 이외에 공제와 보험 및 복지사업 그리고 공감성이 중요한 요인으로 분석된다. 본 연구는 지역 금융기관의 차별화된 이미지로 금융경쟁 시장에서 경쟁우위를 가질 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.
#지역금융기관 #상품 및 서비스품질요인 #고객만족 #고객충성도 #Local financial institution #Items and service quality factor #Customer Satisfaction #Customer Loyalty

목차

국문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 및 가설 설정
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
REFERENCE
Abstract

참고문헌 (15)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - Bae, G. H. / 2010 / A Study on the state of affairs Activation of Local Financial Institutions / Financial Supervisory Service 34 : 72 ~ 73 google schola [학술지(정기간행물)] - Bae, Y. S. / 2009 / Role of regional cooperation system and credit union / National Credit Union 1 (53) : 3 ~ 27 google schola [학술지(정기간행물)] - Brady, M. K. / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach / Journal of Marketing 65 (3) : 34 ~ 49 google schola [학술지(정기간행물)] - Churchill, G. jr. / 1979 / A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs / Journal of Marketing Research 16 (1) : 64 ~ 73 google schola [학술지(정기간행물)] - Cronin, J. J. / 1992 / Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / Journal of Markeing 56 (4) : 55 ~ 68 google schola

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