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학술저널
저자정보
이민호 (남서울대학교)
저널정보
국제e-비즈니스학회 e-비즈니스연구 e-비즈니스연구 제11권 제5호
발행연도
2010.12
수록면
117 - 141 (25page)

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서비스산업은 제조업에 비해 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 고객이 생산에 함께 참여한다는 특징을 가지고 있다. 특히, 온라인 쇼핑몰은 종업원과의 접촉이 거의 없어 셀프서비스 유형에 속하므로 고객참여가 무엇보다 중요하다.
본 연구는 온라인 쇼핑몰에서 고객참여가 서비스품질인 과정품질과 결과품질에 어떠한 영향을 미치며, 이러한 서비스품질이 서비스가치와 온라인 구전효과에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보았다. 추가로 주문 후 상품을 받기까지 온라인 쇼핑몰에서는 리드타임이 존재하므로 과정품질과 결과품질의 선후관계를 검토하였다. 제안된 모형을 검증하기 위해 구조방정식 모형을 이용하였다.
분석결과, 고객참여가 과정품질에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 결과품질에는 과정품질을 통해 간접적으로 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 또한 과정품질은 결과품질을 통해 서비스가치에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스가치는 온라인 구전효과에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#고객참여 #과정품질 #결과품질 #서비스가치 #온라인 구전효과 #customer participation #process quality #output quality #service value #e-WOM

목차

초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 연구방법 및 조사방법
Ⅴ. 분석결과
Ⅵ. 결론
참고문헌
ABSTRACT

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1. [학술지(정기간행물)] - 강병서 / 2008 / UCC웹사이트 서비스품질이 지각된 가치와 사용자만족에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 10 (2) : 255 ~ 272 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 김성훈 / 2003 / 제품 관여도 및 제품 지식에 따른 온라인 구전정보 활용 연구 / 광고학연구 14 (1) : 257 ~ 280 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 김유경 / 2010 / 서비스 고객참여의 영향요인과 결과변수에 관한 연구 - 고객참여수준에 따른 서비스 산업의 조절효과를 중심으로- / 마케팅관리연구 15 (2) : 93 ~ 114 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 라준영 / 2008 / 공공부문의 서비스품질과 고객만족: 과정품질, 결과품질, 고객만족의 인과모형 분석 / 서비스경영학회지 9 (1) : 181 ~ 205 dbpia 6. [학술지(정기간행물)] - 민동권 / 2010 / e-서비스 회복품질 향상을 위한 실패유형별 회복방안과 회복품질의 영향력 - 여대생 고객의 의류, 패션 품목 쇼핑 중심의 탐색적 연구 / 한국생산관리학회지 21 (2) : 197 ~ 216 dbpia

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