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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이경미 (국제디지털대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제22권 제3호
발행연도
2009.6
수록면
1,381 - 1,402 (22page)

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항공사끼리의 합병 등 다변화하는 항공여객시장에서 고객을 유치하기위한 경쟁력 강화구축 전략 중 고객들이 장시간 머무는 항공기내에서 제공되는 서비스는 고객의 긍정적 구전과 재구매를 결정짓는 중요한 서비스 접점이 된다. 또한 최근의 연구에서 구전과 재 구매 같은 행동의도에 대한 고객 감정 반응의 중요성이 커지면서 본 연구는 이러한 중요성이 대두되는 감정반응, 행동의도, 기내서비스속성과의 관계에 대해 살펴보았다. 고객감정을 측정하기위해 Mehrabian and Russell의 PAD(pleasure, arousal, dominance) 모형을 사용하였으며 본 논문의 연구 결과는 기내서비스속성에 대한 5가지 요인(승무원 서비스, 기내 시설 서비스, 기내식 서비스, 기내엔터테인먼트 서비스, 기내판매 서비스) 모두 고객 감정 중 즐거움에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 ‘각성’(arousal)에는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났고 ‘지배성’(dominance)에는 기내 엔터테인먼트 서비스만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정적 반응과 행동의도와의 관계에서 ‘즐거움’과 ‘지배성’은 정(+)의 영향관계가, ‘각성’은 부(-)의 영향관계가 나타났다. 마지막으로 기내서비스 속성과 행동의도와의 관계에서 승무원서비스, 기내식 서비스, 기내판매 서비스는 정(+)의 영향관계가 나타났으며 기내엔터테인먼트와 기내설비서비스는 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
#기내 서비스 속성 #감정적 반응 #행동의도 #the factors of in-flight service #emotional reaction #behavior intentions

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사설계
Ⅳ. 실증결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

참고문헌 (43)

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