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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
한계숙 (유한대학) 이성근 (성신여자대학교) 윤하나 (성신여자대학교)
저널정보
성신여자대학교 경영연구소 경영관리연구 여성과 경영 제2권 제1호
발행연도
2009.6
수록면
89 - 101 (13page)

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이 연구는 기업이 주요접점직원을 잃더라도 어떻게 하면 고객과의 관계를 해치지 않고 동시에 해당 직원이 지니고 있던 지식들을 그대로 기업에 남겨 둠으로써 기업에 손실이 발생하지 않도록 하는 전략적 제안을 목적으로 하고 있다.
이 연구에서는 고객이 이탈하려는 의도에 영향을 주는 변수로서 접점직원의 이직에 고객우려를 중심으로, 이 변수에 영향을 주는 3개의 변수를 설정하고, 각 변수에 영향을 주는 3개의 요인들과의 관계를 주요가설로 설정하였다. 그 제안에 따른 시사점은 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 순환근무(rotation), 팀제(teams), 다중 접촉(multiple contact)을 통해 개별 접점직원에 대한 의존도를 낮출 필요가 있으며, 둘째, 접점직원의 이직에 대한 고객들의 우려를 경감시키기 위해서는 대체되는 직원에 대한 수용가능성을 높여주는 것이 필요하며, 셋째, 직원의 이직에 대해 미리 통보하는 것과 계획적인 이직절차를 마련하는 것이 인사변화에 대한 고객들의 혼란을 줄일 수 있을 것이라는 결론을 도출하였다.
#주요 접점직원 #고객관계 관리 #순환근무 #팀제 #다중 접촉 #key contact employee #customer relationship management #rotation teams #multiple contact

목차

I. 서론
II. 이론적 배경과 연구가설
III. 연구모델 및 연구방법
IV. 결론 및 향후 연구의 방향
참고문헌

참고문헌 (0)

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