항공사 Sales Rep 서비스품질이 여행사와의 관계만족과 관계성과에 미치는 영향

이강재; 이승곤

doi:10.21298/IJTHR.2016.07.30.7.5

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이강재 (경희대학교) 이승곤 (경희대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제7호

발행연도: 2016.7

수록면: 5 - 17 (13page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2016.07.30.7.5

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2019

서비스 공정성과 CSR, 신뢰, 관계몰입, 관계성과 간의 구조관계 분석 : 주거래 항공사와 여행사의 거래관계를 중심으로

이강재 관광학과 2019.01 학위논문

2016

항공사 Sales Rep 서비스품질이 여행사와의 관계만족과 관계성과에 미치는 영향

이강재 , 이승곤 관광연구저널 2016.07 학술저널

2015

항공사와 여행사간(B2B)의 관계에서 항공사 Sales Rep. 서비스품질이 관계만족과 관계성과에 미치는 영향

이강재 관광 2015.01 학위논문

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본 연구에서는 항공사와 여행사간(B2B)에서 항공사 Sales Rep의 개념과 역할을 살펴보고, 선행연구를 통해 파악된 항공사 Sales Rep 서비스품질을 구분하여 관계만족과 관계성과간의 영향관계를 분석하고자 한다. 연구의 실증조사를 위해 서울지역에 소재하고 있는 IATA의 BSP(Bank Settlement Plan)에 가입한 매출 상위 20위까지의 여행사를 선정하였으며, 대리급 이상인 항공사와 직접적인 업무관계를 가지고 있는 영업담당 직원(영업부서, 발권카운터, 오퍼레이터 등)을 연구 조사대상으로 선정 설문조사를 실시하였다. 항공사 Sales Rep의 인적품질, 정보적 품질, 경제적 품질, 편의적 품질 등의 서비스품질이 여행사와의 관계만족과 관계성과에 미치는 영향에 대한 연구모형을 설정한 후, 타당성과 가설을 검증하였다. 본 연구를 통해 도출된 결론은 첫째, 항공사와 여행사간(B2B)의 관계에서 항공사 Sales Rep 서비스품질의 인적 품질, 경제적 품질, 편의적 품질이 관계만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 Sales Rep의 서비스품질 요인 중 인적 품질, 경제적 품질만이 관계성과 중 재무적 성과에 유의한 영향을 미치며, 비재무적 성과에는 인적 품질, 경제적 품질, 편의적 품질이 유의한 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 셋째, 관계만족이 재무적 성과와 비재무적 성과 요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결론을 통해 항공사와 여행사간(B2B)간의 신뢰성 구축 관계를 더욱 강화하기 위해 항공사 Sales Rep 서비스품질을 향상시키고 차별화하여 상호간의 수익구조와 효율적인 마케팅 전략에 활용하고자 한다.

In this study, the concept and role of sales reps of airlines between airline companies and travel agencies (B2B) are examined. By dividing service quality of sales reps which was grasped via advanced researches, influence relation between relation satisfaction and relation performance is to be analyzed. For empirical investigation of the study, the top 20 travel companies in the sales which joined BSP (Bank Settlement Plan) of IATA were selected. From choosing employees in charge of sales (sales department, ticket counter, operator, etc.) in positions of deputy section chief and over who have direct task relations with airline companies as study investigation objects, a survey was conducted. For the study, by separating service quality of sales reps into human quality, informative quality, economic quality and convenient quality, a study model about the influence on relation satisfaction and relation performance with travel agencies was set up. To verify a hypothesis which was set up through the study model, after verifying reliability and validity about the measurement questions, the suggested hypothesis was verified. In conclusions extracted through this study, first, it was represented that human quality, economic quality, and convenient quality of the service quality of sales reps of airlines significantly affected relation satisfaction in relations between airlines and travel companies (B2B). Second, among factors of service quality, only human quality and economic quality significantly influenced financial performance among relation performances. In non-financial performance, it could be known that human quality, economic quality, and convenient quality had significant effect on the performance. Third, it was checked that relation satisfaction had significant influence on all of financial performance and non-financial performance. Through the conclusion, in order to strengthen construction relation of reliability more between airlines and travel companies, from heightening and differentiating service quality of sales reps of airlines, it is intended to be used in mutual profit structure and effective marketing strategies.

#Sales reps of airlines #Service quality #Relation satisfaction #Relation performance #항공사 Sales Rep #서비스품질 #관계만족 #관계성과

참고문헌 (37)

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[학술지(정기간행물)] - 권명옥 / 2012 / 항공사와 여행사의 유통관계특성이 갈등과 파트너십 성과에 미치는 영향 연구 / 한국항행학회논문지 16 (1) : 131 ~ 144

[학위논문] - 권현경 / 2009 / 항공사 유통촉진활동이 여행사의 관계결속과 관계성과에 미치는 영향 연구 / 박사 / 경기대학교 관광전문대학원

[학위논문] - 김남수 / 2009 / 항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계 / 박사 / 계명대학교 대학원

[학술지(정기간행물)] - 김미자 / 2014 / 호텔 레스토랑의 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 28 (11) : 203 ~ 214

[학위논문] - 김범진 / 2006 / 호텔과 여행사의 관계특성이 파트너십 성과에 미치는 영향 / 박사 / 세종대학교 대학원

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