골프연습장 소비자의 공정성지각이 고객만족, 상황대처능력, 고객애호도에 미치는 영향

김종필; 노동연

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김종필 노동연

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제11권 제4호

발행연도: 2006.12

수록면: 21 - 32 (12page)

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이 연구의 목적은 골프연습장의 서비스공정성이 고객만족, 상황대처능력, 고객애호도에 미치는 영향을 규명하기 위한 것이다.
연구대상은 서울, 경기 지역 콜프연습장 소비자를 모집단으로 체계적 무선 표집법을 이용하여 423명을 사용하였다. 신뢰도 검증은 Cronbach's a 방법을 이용하여 검증하였으며 분배공정성은 .8839, 절차공정성은 .8736, 상호작용공정성은 .9183, 고객만족은 .8872, 상황대처능력은 .9263, 고객애호도는 .9002로 나타나 내적 일관성이 높은 것으로 나타났다. 이 연구에서는 SPSS 프로그램을 사용하였으며, 통계자료 분석기법은 빈도분석, 요인분석, 상관분석, 회귀분석이다.
첫째, 서비스 공정성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 65.5%(R²=.655)의 설명력을 보이고 있다. 둘째, 서비스 공정성은 상황대처능력에 긍정적인 영향을 미치며, 67.6%(R²=.676)의 설명력을 보이고 있다. 셋째, 서비스 공정성은 고객애호도에 긍정적인 영향을 미치며, 53.2%(R²=.532)의 설명력을 보이고 있다. 넷째, 고객만족은 상황대처능력에 긍정적인 영향을 미치며, 54.2%(R²=.542)의 설명력을 보이고 있다. 다섯째, 고객만족은 고객애호도에 긍정적인 영향을 미치며, 60.4%(R²=.604)의 설명력을 보이고 있다. 여섯째, 상황대처능력은 고객애호도에 긍정적인 영향을 미치며, 56.5%(R²=.565)의 설명력을 보이고 있다.

The purpose of this study was to investigate effects of service fairness of golf practice range on customer satisfaction, ability to handle the situation and customer loyalty. As the subject for this research work, 423 persons were selected from the clients of the golf practice ranges in the vicinity of Seoul and Gyeonggi region, and sampled taking them as a population, by using systematic random sampling method. Reliability was verified by using Cronbach's .
The results from reliability verification tests showed that the internal consistency was high as with; distributive justice, .8839 procedural justice, .8736 interactional justice, .9183 customer satisfaction, .8872 Ability to handle the situation, .9263 and customer loyalty, .9002. In this research work, SPSS program were used and the data were treated by such analytical statistical methods as Frequency Analysis, Factor Analysis, Correlation Analysis, and Regression Analysis.
First, the results from analyses revealed that service fairness had positive influences on customer satisfaction, and of which explanatory power was 65.5%(R=.655).
Second, the results from analyses showed that service fairness effected the competency to cope with situation problems in a positive fashion, and of which explanatory power was 67.6%(R=.676).
Third, the results from analyses indicated that service fairness effected customer loyalty in a positive fashion, and of which explanatory power was 53.2%(R=.532).
Fourth, the results from analyses exhibited that customer satisfaction had positive influences on the ability to handle the situation, and of which explanatory power was 54.2%(R=.542).
Fifth, the results from analyses showed that customer satisfaction effected customer loyalty in a positive fashion, and of which explanatory adequacy was 60.4%(R=.604).
Sixth, the results from analyses revealed that the ability to handle the situation effected customer loyalty in a positive fashion, and of which explanatory adequacy was 56.5%(R=.565).

#공정성 지각 #고객만족 #상황대처능력 #고객애호도 #Service Fairness #Customer Satisfaction #Ability to Handle Situation #Customer Loyalty

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