스포츠센터 소비자의 서비스 품질지각과 서비스가치, 고객만족 및 재 이용의사의 관계

노동연

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자료유형: 학술저널

저자정보: 노동연

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제9권 제4호

발행연도: 2004.12

수록면: 71 - 88 (18page)

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국내의 스포츠시설은 소비자의 욕구에 맞는 서비스를 유지하고 이를 통하여 재이용의사를 높이는 것은 매우 중요한 과제이다. 이 연구는 이러한 맥락에서 스포츠센터 소비자를 대상으로 서비스 품질지각과 서비스가치, 고객만족 및 재이용의사의 관계를 규명하는데 그 목적이 있다.
연구대상은 서울 지역 상업스포츠센터 소비자를 모집단으로 체계적 무선 표집법(systematic random sampling)을 이용하여 300명을 표집 하였으며, 실제 분석에 사용된 자료는 234명이었다. 신뢰도 검증은 Cronbach's Alpha 방법을 이용하여 검증하였으며 인적 서비스는 .6171, 물적 서비스 .6379, 시스템적 서비스 .6771, 서비스가치 .7481, 고객만족 .7851, 재 구매의도 .6097, 구전의도는 .6864로 나타났다.
이 연구에는 SPSS WIN 11.0 프로그램을 이용하여 상관분석, 회귀분석을 실시하였다.
이상의 연구방법 및 자료 분석 결과를 토대로 하여 본 연구에서 얻어진 결론은 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질지각은 서비스가치에 정적인 영향을 미치며, 23.5%(R²=.235)의 설명력을 보이고 있다. 둘째, 서비스 품질지각은 고객만족에 정적인 영향을 미치며, 28.7%(R²=.287)의 설명력을 보이고 있다. 셋째, 서비스 품질지각은 재 구매의도, 구전의도에 정적인 영향을 미치며, 재 구매의도에 43.6%(R²=.436), 구전의도에 20.5%(R²=.20.5)의 설명력을 보이고 있다. 넷째, 서비스가치는 고객 만족에 정적인 영향을 미치며, 13.1%(R²=.131)의 설명력을 보이고 있다. 다섯째, 서비스가치는 재이용의사에 정적인 영향을 미치며, 14.9%(R²=.1495)의 설명력을 보이고 있다. 여섯째, 고객만족은 재이용 의사에 정적인 영향을 미치며, 34.9%(R²=.349)의 설명력을 보이고 있다.

This study is designed to shed a light on the relationship among service quality. service value, customer satisfaction and repurchase of sport center consumer.
250 sport center customers were chosen from sport centers located in Seoul, Among 250 questionnaires distributed and collected, 16 were excluded from the study because they were not either thoughtfully or completely answered. s a result, only 234 questionnaires were adopted and analyzed. The reliability test by using Cronbach's Alpha method has the following results: the human service reliability is .6171, the material service reliability is .6379, the systematic service reliability is .6771, the service value reliability is .7481, the reliability in customer satisfaction is .7851, the intention of repurchase reliability is .6097 and the spoken purchase intention reliability is .6864. This paper utilizes the statistical data analysis methods including correlation analysis and regression analysis.
The findings acquired based on the aforementioned research methods and data analysis are as follows: First, service value showed a significant. difference about service quality, and service quality had 23.5%(R²=.235) of influence about service value. Second, customer satisfaction showed a significant difference about service quality, and service quality had 28.7%(R²=.287) of influence about customer satisfaction. Third, intention of repurchase showed a significant difference about service quality, and service quality had 20.5%(R²=.205) of influence about spoken purchase intention. Fifth, service value showed a significant difference about customer satisfaction, and customer satisfaction had 13.1%(R²=.131) of influence about service value. Sixth, service value showed a significant, difference about repurchase, and repurchase had 14.9%(R²=.149) of influence about service value. Seventh, customer satisfaction showed a significant difference about, repurchase, and repurchase had 34.9%(R²=.349) of influence about customer satisfaction.

#서비스 품질지각 #서비스가치 #고객만족 #재 이용의사 #Service Quality #Service Value #Customer Satisfaction #Intention of Repurchase #Spoken Purchase Intention

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