리조트 산업의 서비스품질과 고객 관계형성과의 구조모형분석

이준원

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이준원 (단국대학교)

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제12권 제4호

발행연도: 2007.12

수록면: 245 - 259 (15page)

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이 연구는 리조트 산업의 서비스품질 각 차원의 효율적인 자원 배분을 통해 고객만족을 극대화 시키는 전략적 방안을 제공하고자 한다. 이는 리조트 사업이 기존고객에 대한 유지 전략과 신규고객의 유치 전략을 차별적으로 운영할 필요가 있음을 의미한다. 구체적으로 서비스품질 각 차원(상호작용 품질, 결과 품질 그리고 물리적 환경 품질)과 고객 관계형성(고객만족, 고객신뢰, 재방문의도)의 관계를 이론적 모형을 중심으로 구조방정식모형 분석(SEM)을 통해 각 변수들 간의 인과관계를 규명하는 것이다. 특히, 서비스품질 각 차원들의 고객만족에 대한 상대적 영향력을 조사하여 기존고객 유지와 신규고객 유치를 위한 전략적 방안을 제공하파 한다.
이 연구대상은 보광휘닉스파크 이용객을 대상으로 편의표본추출법을 통해서 220부 표집한 후 연구에 적절하지 않은 11부를 제외한 총 209부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 12.0과 AMOS 4.0을 활용하여 모형의 적합도 검증을 확인한 후 개별 가설들을 검증하였다.
연구모형에서 설정한 가설을 검증한 실증분석 결과 첫째, 세가지 품질 차원 중 물리적 환경품질과 결과품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 상호작용품질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 상대적 중요도는 물리적 환경품질이 결과품질보다 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용형태별로는 기존고객(회원)의 경우 상호작용품질과 물리적 환경품질이 고객만족에 잠재고객(비회원)의 경우 물리적 환경품질만이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객신뢰는 재방문의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

This study is conducted to provide the strategic ideas which can maximize the customer satisfaction through the efficient resources distribution of each dimension of the service quality in the resort industry. This means that the resort industry needs to operate the strategy of maintaining existing customers, differently from that of attracting new customers. More specifically, this study is made to examine the relation of the cause and outcome among the variables, centered on the theoretical model, through the structural equation modeling of each dimension of the service quality and the customer-relationship formation The dimension of the service quality includes such factors as, the interaction quality, the outcome quality and the physical environment quality, and the customer relationship formation indicates the customer satisfaction, the customer trust and the customer re-visitation intentions. Especially, this study is intended to provide the strategic program; which can attract new customers, while maintaining the old customers at the same time, by investigating the relative influence on the customer satisfaction of each dimension of the service quality.
Initially, the 220 samples for this study were collected through convenience sampling among the visitors and customers of the Bokwang phoenix park resort, and the total 209 samples were selected and used as the final effective samples, after the 9 samples were discarded, because they were considered as inappropriate for the study. The data was processed and tested for their verification as the appropriate model for the study, using the SPSSWIN Ver. 12.0 and AMOS 4.0 And their results were used to verify each hypnosis.
The actual proof analysis results, which verify the hypnosis established on the study model, are found out as follows; 1st, of the 3 quality dimensions, both the physical environment quality and the outcome quality have some significant influence on the customer satisfaction, but the interaction quality does not have any influence on it. In the relative degree of the importance, the physical environment quality has more influence on the customer satisfaction than the outcome quality. However, in the divisions by the form of use, both the interaction quality and the physical environment quality affect the customer satisfaction of the existing customers (customer with membership), but, in case of the potential customers (customer without membership), the physical environment quality alone has a significant influence on the customer satisfaction.
2nd, the customer satisfaction affects significantly the customer trust. 3rd, the customer satisfaction also has some influence on the re-visitation intentions of the customer. Lastly, the customer trust does not affect the re-visitation intentions of the customer.

#서비스품질 #상호작용품질 #결과품질 #물리적 환경품질 #고객만족 #고객신뢰 #재방문의도 #service quality #interaction quality #outcome quality #physical environment quality #customer satisfaction #customer trust #re-visitation intentions

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1. [학술지(정기간행물)] - / 2003 / 시장지향적 마케팅관리

2. [학술지(정기간행물)] - / 2001 / 서비스제공자의 고객지향성이 관계 질 및 재구매의도에 미치는 영향 3 (2) : 21 ~ 40

3. [학술지(정기간행물)] - / 2003 / 인터넷쇼핑몰에서의 상호작용성,신뢰 및 지각된 가치가 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

4. [학술지(정기간행물)] - / 2001 / 관계의 질에 영향을 미치는 관계마케팅 요인 이용경험에 따른 차이에 대한 탐색적 분석 10 (3) : 89 ~ 110

5. [학술지(정기간행물)] - / 2003 / 서비스 제공자의 고객지향성과 구매의도의 관계에 있어서 만족 신뢰 몰입의 역할 16 (2) : 91 ~ 108

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