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논문 기본 정보

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저자정보
홍순덕 (제주대학교) 김형길 (제주대학교)
저널정보
한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제17권 제4호
발행연도
2017.8
수록면
245 - 266 (22page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

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초록· 키워드

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The need for multiculturalism and appropriate policies is emerging due to the increasing number of encounters between different cultures. In particular, service encounters where intercultural customers and staff interact occur frequently; thus, in the course of this intercultural service encounter, a hotel staff member is required to perceive the cultural characteristics of the customer and have an ability to take appropriate action depending on the circumstances. The purpose of this study is to conduct an empirical analysis on how the emotional intelligence of a staff member has an impact on cultural empathy, psychological burnout, resilience, and consumer orientation during an intercultural service encounter. For this, hotel employees who interact with international customers regularly were surveyed and 372 completed surveys were analyzed. The result of the analysis indicates that emotional intelligence has a positive (+) impact on cultural empathy. Cultural empathy has a negative (-) impact on psychological burnout and a positive (+) impact on both resilience and consumer orientation. Also, psychological burnout has a negative (-) impact on customer orientation. Based on these results, this study presents implications and limitations of the area. The information can also be utilized as basic data to enhance staff performance within the hotel industry during intercultural service encounters. This will contribute toward securing the competitive advantage in the service industry.
#Emotional Intelligence #Cultural Empathy #Psychological Burnout #Resilience #Customer Orientation

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행 연구
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (86)

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