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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제18권 제6호 (통권 제69권)
발행연도
2016.11
수록면
139 - 159 (21page)

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The purpose of this study was to examine the effects of hotel employees` psychological capital and emotional intelligence on customer orientation. In this end, 380 copies of the questionnaire were distributed to the deluxe hotels in Seoul from May 1 to May 31, 2016; 367 copies were retrieved; and among them, 353 copies were finally used as the effective samples in an empirical analysis. The results of the analysis using SPSS 22.0 software were as follows: First, among the 4 sub-factors of the psychological capital, confidence was found to have a positive effect on the understanding of others` emotion and a negative effect on the control and use of emotion. Sense of hope was found to have a positive effect on the understanding, control, and use of the self-emotion by the emotional intelligence; and optimistic attitudes were found to have a positive effect on the use of emotion and a negative effect on the understanding of others` emotion. Second, the 4 sub-factors of emotional intelligence were all found to have a statistically significant and positive effect on customer orientation. Based on the above results, this study aims to provide useful information to service human resources administration for the sake of sustainable management.
#고객지향성 #심리적 자본 #psychological capital #감성지능 #customer orientation #hotel employees #emotional intelligence #호텔종사원

목차

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참고문헌 (49)

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권나경 / 2016 / 조직-자아존중감과 조직지원이 고객지향성에 미치는 영향 / 외식경영연구 19(2):57~78 dbpia 김희기 / 2015 / 호텔종사원의 감정지능이 고객지향성에 미치는 영향 / 외식경영연구 18(5):293~312 dbpia 박보람 / 2015 / 호텔 종사원의 심리적 자본과 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동 간의 구조적 관계 - 부산지역 특1급호텔을 중심으로 - / 호텔관광연구 17(5):95~120 dbpia 박인 / 2015 / 감성지능과 조직구성원 행동의 관계에서 심리적 자본의 매개효과 연구 / 경영경제연구 37(3):167~194 dbpia 박종철 / 2015 / 호텔기업 종사원의 감성지능에 따른 감정노동이 직무성과 및 이직의도에 미치는 영향 / 관광연구 30(6):85~109 dbpia

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