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논문 기본 정보

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저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제31권 제4호
발행연도
2016.8
수록면
617 - 637 (21page)

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[연구목적] 호텔 기업 식음료조직의 지각된 서비스품질과 호텔이미지, 고객만족 등의 영향관계를 분석․파악함으로써 식음료조직의 서비스품질 향상을 통한 식음료조직의 경쟁력을 확보하는 것이다.[연구방법] 주요 연구변수는 서비스품질(공감성, 유형성, 확신성, 응답성, 신뢰성), 호텔이미지, 고객만족과 관련된 선행연구를 이용하여 총 3개의 가설을 수립하였다. 서울지역특1급 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 변수들에 대한 신뢰성과타당성을 검토하였고, SAS통계 패키지를 이용하여 통계처리를 시행하고 가설을 검정하였다.[연구결과] 첫째, 호텔산업 식음료조직의 서비스품질과 호텔이미지와의 관계는 정(＋)영향을 미친다. 유용성은 호텔의 물리적 환경과 식당의 분위기와 종사자들의 즉각적인 서비스 등이 이미지 형성에 중요한 변수이다. 둘째, 서비스품질 중에 호텔의 물리적 환경과고객들의 공감성이 고객만족에 정(＋)의 영향을 미친다. 셋째, 호텔이미지(좋은 인상, 신뢰감, 친근감)와 고객만족(전반적 만족, 이용경험에 대한 만족)은 서로 상관관계가 매우높게 나타났다.[연구의 시사점] 최종적으로 서비스를 고품질로 제공하는 것이 확실한 차별적 경쟁우위를 확보할 수 있는 길이며, 고객만족과 재구매 의도를 유도하는 고객관계관리시스템(CRMS)의 구축을 통한 호텔산업의 발전을 제시하였다.
#F& #B(food and beverage) Sections #식음료조직 #고객관계관리시스템 #고객만족 #서비스품질 #Service Quality #CRMS(customer relation management system) #Customer Satisfaction #Hotel Image #호텔이미지

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[학술지(정기간행물)] - 강혜정 / 2007 / 호텔 식음료 상품의 고객인지도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 / 한국외식산업학회지 3 (1) : 9 ~ 21 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김성혁 / 1998 / 패밀리레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한연구 / 관광학연구 22 (1) : 78 ~ 97 google schola [학술지(정기간행물)] - 김준환 / 2011 / 매장 내 체험·물리적 요인이 지각된 서비스 품질과 브랜드 이미지 및 고객만족에 미치는 영향 / 유통경영학회지 14 (4) : 29 ~ 52 google schola [학술지(정기간행물)] - 남영재 / 2015 / 의료관광 서비스 종사자의 전문성 인식이 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향 / 경영교육연구 30 (6) : 595 ~ 613 dbpia [학술지(정기간행물)] - 박동균 / 2006 / 컨벤션 호텔 이용자의 지각된 가격과 가치 만족 이용태도 애호도의 구조적인 관계연구 / 컨벤션연구 6 (3) : 209 ~ 228 google schola

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