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관광분야에서의 감정노동 연구는 주로 항공사, 여행사, 호텔에 종사하는 서비스 종사자들을 대상으로 진행되어 왔다. 최근 관광활동의 중요한 목적 중 하나로 쇼핑활동에 대한 인식이 높아지고 있으나 쇼핑관광객을 응대하는 면세판매서비스 종사자를 대상으로 한 감정노동 연구는 그동안 매우 부족하였다. 이에 본 연구는 2017년 9월 4일부터 2017년 9월 22일까지 서울시내 면세점에 근무하는 종사자 200명을 대상으로 신경심리에 의거한 APL 신경심리검사항목을 활용하여 면세판매서비스 종사자의 개인 인지사고특성에 따른 감정노동과 직무스트레스 및 직무만족 간의 상관관계를 분석하였다.
분석 결과 감정노동과 직무스트레스 및 직무만족도 간의 관계에서 직무스트레스는 감정의 다양성과 직무만족 간에 완전매개역할을 하고, 면세판매서비스 종사자의 개인 인지사고특성 중 구체적 사고는 조절변수로서의 효과가 있음이 검증되었다. 연구 결과를 바탕으로 면세판매서비스 종사자의 개인 인지사고특성에 따라 매장의 담당업무 배치와 서비스 재교육 매뉴얼 제작 등에 있어서 기초자료로 활용되기를 기대하며, 향후 APL 신경심리검사를 활용하여 보다 다양한 감정노동 후속연구를 실시하고자 한다.
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Gregorc. A / 1985 / An adult’s guide to style / Gregorc Associates, Inc
Hochschild, A. R. / 1983 / The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling / University of California Press
Luria, A. R. / 1990 / The Neuro psychological Analysis of Problem Solving / Paul M. Deutsch Press
Lo, A. / 2015 / A theoretical model of the impact of a bundle of determinants on tourists’ visiting and shopping intentions : A case of mainland Chinese tourists / Journal of Retailing and Consumer Services 22(1):231~243
Morris, J. A. / 1996 / The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor / Academy of Management Review 21(4):986~1010
Hochschild, A. R. / 1983 / The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling / University of California Press
Luria, A. R. / 1990 / The Neuro psychological Analysis of Problem Solving / Paul M. Deutsch Press
Lo, A. / 2015 / A theoretical model of the impact of a bundle of determinants on tourists’ visiting and shopping intentions : A case of mainland Chinese tourists / Journal of Retailing and Consumer Services 22(1):231~243
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