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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제18권 제4호
발행연도
2007.1
수록면
147 - 171 (25page)

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본 연구는 ISO 9001:2000의 품질경영 활동요인들을 서비스산업에 적용 가능하게 하기 위하여 이 품질경영 활동요인들이 서비스 품질과 고객만족, 그리고 고객행동에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과 ISO 9001:2000의 품질경영 활동요인들이 서비스품질과 고객만족 그리고 고객행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부가하여 품질경영 활동 요인은 수행기간에 따라 고객만족에 미치는 영향이 차이가 있었다. 따라서 이 요인들은 기간에 따른 서비스품질 에 미치는 영향에 대한 조절 효과가 있는 것으로 검정되었다. 서비스 품질에 있어서는 서비스 유형별 차이가 있어 품질 경영활동 요인의 적용과 관리가 서비스 유형별 차이가 있게 적용되어야 할 것으로 나타났다. 서비스 기업은 서비스 기업이 갖고 있는 개별적 특성 때문에 품질경영활동을 도입과 관리도 서비스 유형별로 관리되어야 하는 것으로 분석되었다.
#ISO 9001:2000 품질경영 활동요인 #고객만족 #고객행동 #논문투고일 2007. 09. 30 #게재확정일 2007. 12. 26) #ISO 9001:2000 #Quality Management Requirement Factors #Customer Satisfaction #Customer Behavior

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[학술지(정기 google schola / 1981 / The Customer Contact Approach to Services : 698 ~ 705 google schola / 1985 / The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations Advances in Consumer Research : 85 ~ 90 google schola / 1988 / A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 64 : 12 ~ 40 google schola / 1992 / Interactive Marketing The Influence of Participation on Positive Word of Mouse and Referrals Journal of Service Marketing : 5 ~ 14 google schola

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