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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제21권 제3호
발행연도
2018.1
수록면
1 - 18 (18page)

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본 연구는 고객상담센터 근로자의 개인적 특성, 소비자의 불만대응행동 및 악성행동에 대한 근로자의 인식이 근로자 자신의 직무소진에 미치는 영향을 공변량구조 분석을 수행하여 검증하였다. 또한, 본 연구에서 설정한 구조모델에서 근로자가 근무하는 기업 규모의 조절효과를 검증하였다. 본 연구결과를 종합하면 다음과 같다. 첫째, 공변량구조분석 결과를 살펴보면 고객상담센터 근로자가 업무에 성실하며 주변인 및 주변 환경에 잘 적응하는 사교적인 근로자일수록 소비자의 불만대응행동에 긍정적 인식을 보이고 있음을 알 수 있다. 한편, 근로자의 포용성과 사교성이 소비자의 악성적 행동에 상대적으로 긍정적인 인식을 갖도록 하는 것으로 나타났다. 둘째, 근로자의 소비자불만대응행동, 근로자의 악성행동 대한 인식이 근로자의 직무소진에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 근로자가 소비자의 불만대응행동과 악성적 행동에 부정적 인식을 가질수록 직무소진 수준이 높음을 알 수 있다. 끝으로, 본 연구에서 설정한 모델의 영향력 관계에서 근로자가 속한 기업 규모의 조절효과를 살펴본 결과 포용성, 성실성, 사교성이 소비자불만행동에 대한 근로자 인식에 미치는 정적 영향이 중소 기업 근로자에게서 더 큰 것으로 나타났다. 또한, 소비자불만행동에 대한 고객상담센터 근로자의 인식이 직무소진에 미치는 정적 영향이 중소 기업 근무 근로자의 경우 더 큰 것으로 나타났다.
#Personal characteristics #consumer contact workers #consumer complaints behavior #consumer malicious behavior #job exhaustion

목차

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참고문헌 (21)

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권용덕 / 2016 / 소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 - / 소비자정책교육연구 12(2):39~60 dbpia 김현정 / 2013 / 콜센터 상담사의 감정부조화와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 조절효과 / 직업교육연구 32(5):115~129 dbpia 김현정 / 2012 / 콜센터 종업원의 커뮤니케이션 만족 및 조직풍토 인식이 조직평판에 미치는 영향: 파견회사 콜센터 종업원의 근무회사에 대한 지각을 중심으로 / 홍보학연구 16(3):5~61 dbpia 남유신 / 2014 / 고객의 언어폭력이 컨택센타 상담사의 분노, 소진, 이직의도에 미치는 영향 / Tourism Research 39(2):17~39 dbpia 배병렬 / 2012 / 서비스제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과: 감정지능의 조절효과 / 산업경제연구 25(1):497~521 dbpia

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