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저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제43권 제4호
발행연도
2018.1
수록면
265 - 284 (20page)

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항공 서비스를 경험하는 승객들은 항공기 탑승 후 상당 시간동안 외부와 단절된 상태로 항공사에서 제공 되어지는 물적, 인적서비스를 제공받는다. 또한, 원하는 목적지까지의 빠른 이동이란 기능적 편익을 경험한다. 항공사들은 이와 같은 다양한 편익을 효율적으로 제공함으로써 승객과의 견고한 관계 형성 및 유지를 시도하고 이를 토대로, 치열해진 항공산업 경쟁에서 우위를 차지하기 위해 많은 노력을 기울인다. 이에 본 연구는 3시간 이상 항공서비스를 이용한 고객의 비행 중 경험한 물리적, 기능적, 심리적 편익과 항공사 간 관계품질의 영향관계를 실증분석하고 이를 통해 상호간 유의미한 영향관계를 제시함으로써 항공 서비스의 발전적 성장에 기여하고자 하였다. 연구 결과, 첫째, 물리적 편익은 고객과 항공사의 관계 품질의 모든 잠재적 변수에 직접적인 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 기능적 편익은 고객과 항공사 간의 관계 품질 중 신뢰 변수에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 셋째, 심리적인 편익은 관계품질에 직접적인 긍정적인 영향을 미친다. 이 결과는 고객의 편익과 관계 품질에 대한 기존 문헌의 결과와 부분적으로 일치한다. 따라서, 항공사의 물리적, 심리적, 기능적 편익 제공을 위한 지속적 노력은 고객과의 관계 품질 향상에 매우 중요한 요인이라 할 수 있겠다. 다만, 승객들이 느끼는 기능적 편익은 자신들이 마땅히 제공받아야할 기본적 요소로 인식되어지고, 항공사와의 신뢰 관계에는 긍정적 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 기능적 편익의 중요성에 대한 반증으로 해석할 수 있으며, 승객의 입장에서 마땅히 제공받아야 할 기능적 편익의 일부가 충족되어지지 않을 경우 항공사와의 관계품질에 부정적 영향을 미칠 것이 예견되어지는 바이다. 이와 같은 연구 결과를 통해 향후 항공사들은 승객들에게 제공되어질 다양한 편익에 대한 재고의 노력을 기울여야 할 것이다.
#Airline Service #Benefit #Relationship Quality

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참고문헌 (55)

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국토교통부 / 2016년 항공교통서비스 보고서 google schola 김미정 / 2013 / 항공사 e-서비스품질이 e-고객만족과 e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향 : 국내 대형항공사와 저비용항공사 비교연구 / 관광연구 28(4):395~417 dbpia 김성홍 / 2012 / 종합적 품질이 공급자·구매자 간 관계품질에 미치는 영향 / 대한경영학회지 25(3):1631~1653 dbpia 김봉철 / 2014 / 호텔 종사원의 서비스 특성이 관계품질에 미치는 영향에 관한 연구 / Tourism Research 39(4):313~337 dbpia 김화진 / 2012 / 항공사의 서비스스케이프, 고객만족, 신뢰 및 충성도와의 구조적 관계 연구 / 관광연구 27(4):181~200 dbpia

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