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김민경(경기대학교)

  • 2020.01
  • 157 - 172(16 pages)

DOI : 10.21298/IJTHR.2020.1.34.1.157

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초록·키워드 목차

최근 스마트기기의 보급화로 온·오프라인을 유기적으로 연결하는 O2O서비스가 급성장하였으며, 외식 O2O플랫폼 시장이 신규 고객을 유입하는 채널로서 중요한 역할을 하고 있다. 외식 O2O플랫폼을 통한 구매 과정에서 고객들은 음식을 주문하고 배달 받는 과정을 통해 서비스 품질을 평가하게 되므로 이에 대한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 외식 O2O플랫폼 이용자들의 만족도와 지속이용의도를 증대시키기 위해 외식 O2O플랫폼 품질특성과 지각된 가치, 고객만족, 지속이용의도의 관계를 파악하였으며, 결과는 다음과 같다. 첫째, 외식 O2O플랫폼 품질 특성의 요인인 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질이 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 외식 O2O플랫폼 이용에 있어 기술적 불편함 없이 사용자의 목적에 적합한 정보를 제공할 때 O2O플랫폼 이용에 대한 가치를 높게 인식하는 것을 알 수 있다. 둘째, 지각된 가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 가치는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 외식 O2O플랫폼 이용에 대한 가치 인식은 고객 유지뿐만 아니라 긍정적 구전을 통한 신규 고객 창출에 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있다. 본 연구의 결과는 외식 O2O플랫폼 시장의 지속적인 성장과 고객 유입을 위해서는 이용 고객들이 중요하게 생각하는 O2O플랫폼 서비스 품질 요인을 파악하고 적절한 관리가 필요함을 시사한다. #Foodservice O2O platform’s quality attributes #Perceived value #Customer satisfaction #Continuous use intention #외식 O2O플랫폼 품질 특성 #지각된 가치 #고객만족 #지속이용의도

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

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