The Effect of Communication of Service Employee on Customer Satisfaction, and Reuse Intention

박혜윤; 성유림

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박혜윤 (한서대학교) 성유림 (베트남항공)

저널정보: 국제융합경영학회 The Journals of Economics, Marketing & Management 융합경영연구 제9권 제2호

발행연도: 2021.1

수록면: 21 - 31 (11page)

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Purpose: This study aims to provide marketing implications for training and face-to-face service employee communication by analyzing how communication by Korean crews at foreign airlines affects passengers' perception and how this perception relates to airline service quality and customer satisfaction. Research design, data: The collection of questionnaires for the demonstration in this study has collected 300 questionnaires for about a month for Korean passengers who are aware of the presence of Korean crew on board aircraft. Results: The study analyzed the relationship between the communication ability, customer satisfaction, and reuse intention of foreign airlines. An empirical analysis of the relationship between quality of airline service, customer satisfaction, and intention of re-use can suggest the following implications based on the language and non-verbal communication capabilities of the Korean crew working for foreign airlines. Conclusions: We studied the impact of communication between Korean crews working for foreign airlines on the quality of airline service, customer satisfaction and reuse intention. The Korean crew should also work for overseas airlines and consider communication as important and expand their overall foreign language education and communication skills to have a positive impact on not only Korean passengers but also their own citizens.

#Service Employee #Service Quality #Customer Satisfaction #Reuse Intention

참고문헌 (30)

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Anderson, E. W. / 1994 / Customer satisfaction, market share, and profitability : findings from Sweden / Journal of Marketing 58(30):53~66

Babin, B. J. / 1998 / The Nature of Satisfaction : an updated examination and analysis / Journal of Business Research 41(1):127~136

Bayes, M. A. / 1972 / Behavioral Cues of Interpersonal Warmth / Journal of Consulting and Clinical Psycology 39(2):333~339

Bitner, M. J. / 1990 / Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses / Journal of Marketing 54:69~82

Nurul CHAMIDAH / 2020 / Marketing Communication and Synergy of Pentahelix Strategy on Satisfaction and Sustainable Tourism / The Journal of Asian Finance, Economics and Business 7(3):177~190

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