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자료유형
학술저널
저자정보
서명선 (호서대학교) 박수진 (SAS평생교육원 원장) 안성식 (경희사이버대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제22권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
43 - 60 (18page)

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항공산업과 같이 인적자원의 의존률이 높은 서비스 산업의 경우 고객과의 접촉시간이 길고 고객의 만족도와 상호관계에 큰 영향을 미치기 때문에 객실승무원의 역할과 역량이 중요하게 작용하게 된다. 때문에 항공사에서는 경쟁력을 확보하기 위해서 우수한 인력을 확보해야하고, 기존 객실승무원을 관리 유지하는 노력을 체계적으로 해야한다. 이를 통해 항공사에서는 조직의 성과를 올리기 위한 역량 중심의 인적자원관리에 집중함으로써 이를 극복해나갈 수 있는 기업 내부적인 경영전략이 필요하다고 할 수 있다. 국내외 항공사들은 고객서비스의 질적 수준을 높이기 위해 역량모델을 개발하여 성공적인 업무수행에 필요한 역량들을 설명하고 관리하고 있다. 하지만 현재 사용되고 있는 역량모델들은 항공사 객실승무원을 대상으로 한 실증적인 역량 모델로 근거로 하고 있지는 않은 실정이다. 이에 역량기반 인적관리 도입을 위해 객실승무원의 업무수행을 위해 필요한 역량모델을 개발이 필요할 것으로 판단된다. 이에 본 연구의 목적을 달성하고자 실증분석을 진행한 결과, 객실승무원 개인역량 중에서 시급하게 개선함으로써 발전적인 직무역량을 갖추기 위해 필요한 사항을 살펴보면 첫째, 안전 및 보완 전문성 중에서는 기내 화재 진압/감압현상 발생에 대한 행동요령 숙지, 둘째 대인관계 능력 중에서는 예상치 않은 상황에서도 예의바르게 사람들을 대하고 불쾌감을 표현하지 않는 것으로 나타났다.
#객실승무원 #개인역량 #직무만족

목차

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참고문헌 (43)

참고문헌 신청
곽봉화 / 2016 / 항공사 객실승무원의 직무역량이 고객지향성에 미치는 영향: 개인적 경력관리 관여도 조절효과를 중심으로 google schola 권도희 / 2010 / IPA분석기법을 이용한 외국항공사 한국인 객실승무원의 역량에 관한 연구 / 한국항공경영학회지 8(1):29~45 dbpia 김민수 / 2013 / 항공사 객실승무원의 인구통계학적특성에 따른 직무스트레스요인, 직무스트레스, 직무만족 차이분석 / 관광레저연구 25(6):371~386 dbpia 김영미 / 2008 / 항공사 승무원이 갖춰야 할 역량이나 자질, 직업선택의 동기 및 근무혜택에 대한 만족도 연구 / 호텔관광연구 10(1):70~91 dbpia 김영택 / 2008 / 항공사의 기내인적서비스품질과 고객만족에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9(1):131~146 dbpia

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