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자료유형
학술저널
저자정보
차성미 (한양여자대학교) 김수연 (연세대학교 식품영양학과)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제39권 제8호
발행연도
2015.1
수록면
169 - 193 (25page)

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본 연구에서는 서비스 프로세스에서 고객이 부분적 종사원으로 서비스 성과에 주요 역할을 수행한다는 선행연구를 바탕으로, 외식업체를 이용하는 고객의 참여행동과 시민행동 본질적인 차원과 구성개념을 찾아내고자 질적연구방법 중 하나인 결정적 사건기법(CIT: critical incidents technique)으로 자료를 수집하고 분석하였다. 이를 위해 반구조화된 질문지를 구성하고, 최근 6개월 이내 외식업체를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 가장 기억에 남는 고객참여행동과 고객시민행동의 경험을 직접 서술하도록 하였다. 두 차례의 사전조사를 토대로 질문지를 수정하고 2015년 7월 15일부터 2015년 7월 23일까지 총 230명을 대상으로 온라인 설문조사 형식의 본 조사를 진행하였다. 이 중 200명의 응답자가 작성한 고객참여행동 316개, 고객시민행동 227개의 총 543개의 경험을 자료 분석에 사용하였으며, 4회의 재검토 및 재분류 작업을 통하여 자료를 분류한 결과, 고객참여행동은 3개의 상위 요소, 10개의 하위요소, 고객시민행동은 4개의 상위요소, 8개의 하위요소로 각각 분류되었다. 고객참여행동은 ‘정보탐색행동’(157건, 49.7%), ‘정보전달행동’(137건, 43.4%), ‘책임행동’(22건, 6.9%)으로 범주화할 수 있었다. 고객시민행동은 ‘도움’(79건, 34.8%), ‘인내’(40건, 17.65), ‘피드백’(82건, 36.1%), ‘추천’(26건, 11.5%)으로 분류되었다. 이러한 결과를 통해 외식 분야의 고객참여행동과 고객시민행동의 다양한 유형을 확인할 수 있었으며 효과적인 고객관리전략을 세우는 데 이를 전략적으로 활용할 필요가 있음을 시사한다.
#Customer participation behavior #Customer citizenship behavior #CIT

목차

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참고문헌 (66)

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강남국 / 2003 / Bellman의 서비스 프로세스 설계에 관한 연구 / 호텔경영학연구 12(2):219~238 dbpia 강인호 / 2004 / 호텔기업에 있어서 고객참여가 종업원의 서비스 품질과 조직시민행동에 미치는 영향 / Tourism Research 18:1~21 google schola 김유경 / 2010 / 서비스 생산과정에서 고객참여가 고객만족 및 결과변수에 미치는 영향에 관한 연구 -패밀리 레스토랑을 대상으로- / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 18(1):1~22 dbpia 김현식 / 2005 / 서비스산업에서의 고객시민행동 촉진 인센티브 연구 / 마케팅연구 20(4):1~18 dbpia 박범수 / 2014 / 중요사건기법(CIT)을 이용한 프로야구 관람객들의 관람경험 및 서비스 개선 google schola

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