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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김고운 (동국대학교(서울))
저널정보
동국대학교 사회과학연구원 사회과학연구 사회과학연구 제30권 제1호
발행연도
2023.3
수록면
7 - 24 (18page)
DOI
10.46415/jss.2023.03.30.1.7

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본 연구의 목적은 기존의 선행연구들에서 주로 이론적으로 논의되어 온 조정된 기대를 경험적, 실증적으로 분석하는 데 있다. 좀 더 자세히 말하자면, 본 연구는 호텔 고객의 행위적 의도를 호텔 이용 경험을 기준으로 고객의 사전 기대, 조정된 기대, 그리고 고객만족의 관계를 통해 살펴보며 고객기대의 진화과정을 보다 종단적으로 분석하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 사전 기대(T)의 행위적 의도에(T3) 대한 조정된 기대(T3)를 거치는 간접효과가 확인되었다. 둘째, 고객의 사전 기대(T)는 조정된 기대(T3)에 유의한 이월효과를 보였다. 특히 사전 기대가 높고 호텔 이용 경험에 만족한 고객일수록 매우 높은 행위적 의도를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 기존의 기대 불일치 패러다임과 만족순환모형을 확장하며 고객만족경영에 대한 전략적 시사점 및 학문적 시사점을 제안하고자 한다.
#사전 기대 #조정된 기대 #고객만족 #행위적 의도 #종단연구 #Prior Expectations #Adjusted Expectations #Customer Satisfaction #Behavioral Intentions #Longitudinal Study

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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