커피 전문점 고객 만족과 전환 비용이 고객 충성도에 미치는 영향

김병수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김병수 (서울여자대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제15권 제2호

발행연도: 2015.2

수록면: 433 - 443 (11page)

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최근 커피 시장은 초고속 성장을 거듭하면서 커피에 대한 소비가 증가하고 있다. 하지만 커피 전문점들이 우후죽순 생겨나면서 전문점 간 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 그래서 커피 전문점들은 고객과의 장기적 관계를 유지하기 위해서 고객 충성도를 향상시키고자 노력하고 있다. 본 연구에서는 자의 기반 메커니즘과 구속 기반 메커니즘을 통합하여 고객들의 충성도 형성 메커니즘을 살펴보았다. 자의 기반 메커니즘으로 고객 만족을 고려하였으며, 구속 기반 메커니즘으로 전환 비용을 고려하였다. 고객 만족의 선행 요인으로 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경을 선정하였으며, 전환 비용의 선행 요인으로는 습관과 브랜드 이미지를 고려하였다. 제안한 연구 모형은 커피전문점을 방문하여 커피를 음용한 경험자 중 대학생 263명을 대상으로 검증되었다. 연구 분석 결과, 고객 만족과 전환 비용은 고객 충성도 분산의 66.1%를 설명해주었다. 커피 전문점 품질 요인들은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 습관과 브랜드 이미지는 전환 비용 형성에 중요한 역할을 담당하고 있음을 알 수 있었다.

#고객 충성도 #전환 비용 #습관 #서비스 품질 #브랜드 이미지 #Customer Loyalty #Switching Cost #Service Quality #Brand Image

참고문헌 (26)

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1. [학술지(정기간행물)] - H. Han / 2009 / The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry / Journal of Hospitality & Tourism Research 33 (4) : 487 ~ 510

2. [학술지(정기간행물)] - B. Kim / 2014 / Determinants of Postadoption Behaviors of Mobile Communications Applications: A Dual-Model Perspective / International Journal of Human-Computer Interaction 30 (7) : 547 ~ 559

3. [학술지(정기간행물)] - N. Bendapudi / 1997 / Customers'Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers / Journal of Retailing 73 (1) : 15 ~ 37

4. [학술지(정기간행물)] - N. Young / 2007 / Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions / Journal of Hospitality & Tourism Research 31 (3) : 387 ~ 410

5. [학술지(정기간행물)] - A. Parasuraman / 1988 / SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / Journal of Retailing 64 (1) : 12 ~ 40

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