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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이지영 (동아대학교) 김현준 (동아대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제29권 제6호(통권 제126호)
발행연도
2020.8
수록면
93 - 108 (16page)
DOI
10.24992/KJHT.2020.08.29.06.93.

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이 논문의 연구 히스토리 (7)

2022

항공사 굿즈상품 소비가치가 만족도, 브랜드 애착, 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구
이지영 ,  김혜정 호텔경영학연구 2022.10 학술저널
항공사 승무원의 인적서비스, 브랜드 이미지, 러브마크, 브랜드 신뢰, 브랜드 충성도간의 구조적 관계 연구
이지영 관광레저연구 2022.09 학술저널
항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 항공사 상위클래스 이용객을 대상으로 -
이지영 ,  김현준 한국항공경영학회지 2022.06 학술저널

2021

항공사 SNS 광고속성이 소비자 반응과 구전의도에 미치는 영향
이지영 관광연구 2021.08 학술저널
항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 항공사 상위클래스 이용객을 대상으로
이지영 관광경영학과 2021.01 학위논문
항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 라포 형성과 신뢰에 미치는 영향
이지영 한국항공경영학회지 2021.01 학술저널

2020

항공사 승무원의 인적서비스, 라포, 재이용의도간의 구조적 관계에 관한 연구
이지영 ,  김현준 호텔경영학연구 2020.08 학술저널

초록· 키워드

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승무원의 역할과 승무원이 승객들과 라포를 형성하고 이를 유지할 수 있는 능력은 항공사의 성공에 중요한 역할을 한다고 알려져 있다. 본 연구는 항공사 승무원의 인적서비스, 라포, 및 재이용의도간의 구조적 관계를 입증하고자 하였다. 본 연구는 설정된 가설들을 검증하기 위해 국내 전문 설문회사에 의뢰해 온라인 설문을 실시하였고 최소 3시간의 비행시간으로 해외를 방문한 경험이 있는 334명으로부터 자료를 수집하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 제시한 승무원의 인적서비스 3개의 속성은 모두 높은 신뢰도와 타당성을 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 승무원의 인적서비스가 라포에 미치는 영향과 관련하여 고객 지향성, 전문성, 및 호감성 모두 즐거운 관계에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 고객 지향성은 개인적 유대감에는 긍정적인 영향을 미치지만, 전문성과 호감성은 개인적 유대감에 영향을 주지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 재이용 의도에 대한 라포의 영향에 대한 가설 검증 결과, 즐거운 관계는 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 반면 개인적 유대감은 재이용 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 중요한 이론적 및 실무적 시사점은 본 연구에 마지막 부분에서 논의되었다.
#Flight attendants' human services #Rapport #Enjoyable interaction #Personal connection #Intentions to reuse #승무원 인적서비스 #라포 #즐거운 관계 #개인적 유대감 #재방문의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
II. 이론적 배경
III. 방법론
IV. 실증분석
V. 결론 및 시사점
참고문헌
국문초록

참고문헌 (65)

참고문헌 신청
강혜숙 / 2011 / 항공사서비스 품질이 고객만족, 신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향: 국제선을 중심으로 / 호텔관광연구 13(3):247~264 dbpia 김문성 / 2010 / 서비스 접점에서의 감정 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향 google schola 김시업 / 2013 / 수사면담 시 라포의 구성-네 가지 라포형성 기법을 사용해서- / 한국심리학회지: 문화 및 사회문제 19(3):487~506 dbpia 김영택 / 2008 / 항공사의 기내인적서비스품질과 고객만족에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9(1):131~146 dbpia 김종호 / 2003 / 호텔서비스의 인적 서비스요인이 관계의 질 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 / Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) (12):77~97 dbpia

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