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저자정보
김현미 (제주한라대학교) 이상규 (제주한라대학교)
저널정보
한국엔터테인먼트산업학회 한국엔터테인먼트산업학회논문지 한국엔터테인먼트산업학회논문지 제14권 제7호
발행연도
2020.10
수록면
55 - 68 (14page)
DOI
10.21184/jkeia.2020.10.14.7.55

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본 연구는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 영향관계를 분석하고 기업신뢰가 고객시민행동에 영향을 미치는데 있어서 관계지속의도의 매개적 역할을 검증하기 위한 것으로, 기업신뢰, 관계지속의도, 고객시민행동 등 호텔기업의 고객과의 관계형성을 강화하기 위한 마케팅 방안을 연구하는 것이 목적이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 부분적으로 미치는 것으로 나타났다. 기업신뢰 중 기업신용도와 기업전문성은 고객애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업신뢰 기업신뢰와 고객시민행동중 기업신용도는 고객협조에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 기업전문성은 고객협조에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 둘째, 관계지속의도는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 관계지속의도는 기업신용도가 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서, 기업신용도가 고객협조에 영향을 미치는데 있어서, 그리고 기업전문성이 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서 부분적 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 기업전문성이 고객협조에 영향을 미치는데 있어 관계지속의도는 완전매개 역할을 수행하는 것으로 분석되었다.
#Customer Citizenship Behavior #Enterprise Trust #Guest Cooperation #Guest Preference #Relation-Continuing Intention #고객시민행동 #기업신뢰 #관계지속의도 #고객협조 #고객애호도

목차

ABSTRACT
I. 서론
II. 이론적 고찰
III. 연구모형 및 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
References
요약

참고문헌 (51)

참고문헌 신청
김형순 / 2009 / e-서비스품질요인이 고객만족과 관계유지의도에 미치는 영향: 거래지향적 사이트와 커뮤니티지향적 사이트를 중심으로 / 상품학연구 27(2):51~63 dbpia Kumar, V. / 2003 / Antecedents and consequences of relationship intention : Implications for transaction and relationship marketing / Industrial Marketing Management 32(8):667~676 google schola Chauchuri, A. / 2001 / The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance : The role of brand loyalty / Journal of Marketing 65(2):81~93 google schola 김현미 / 2019 / 호텔 브랜드자산이 기업신뢰 및 고객시민행동에 미치는 영향 - 제주지역 4성, 5성 호텔을 중심으로 - / 한국엔터테인먼트산업학회논문지 13(8):93~106 dbpia 김동준 / 2015 / 호텔기업의 사회적 책임활동이 신뢰, 기업이미지, 재방문에 미치는 영향 연구 / 한국엔터테인먼트산업학회논문지 9(3):67~78 dbpia

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