사회관계망서비스(SNS) 스토어의 품질요인과 쇼핑 감정반응이 충성도에 미치는 영향 연구

이제원

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이제원 (상지대학교)

저널정보: 한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제30권 제2호

발행연도: 2020.1

수록면: 83 - 99 (17page)

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온라인 구매행동이 비대면 상황에서 결정되는 감정활동이 중요해지고 있는 가운데 감정을 이해하려는 심층적 연구들이 확장되 고 있다. 최근들어 소비자 행동 연구의 패러다임이 인지 활동의 단일차원에서 감정 상태를 포함하는 다차원적 측면으로 발전되고 있으며, 구매결정 변수인 충성도 연구에서도 인간의 심리상태를 포함한 감정차원의 변수가 제시되는 연구들이 등장하고 있다. 본 연구에서는 온라인 비대면 상황에서 소비자들의 행동 결정변수로 감정역할의 영향력 관계를 확인하고자 하였다. 온라인의 품질요 인으로 정보품질, 시스템품질, 서비스품질로 증명한 DeLone & McLean(2003)의 연구를 중심으로 소비자 행동 결정변수인 충성도 를 다차원의 감정차원으로 확대하여 태도적 충성도와 행동적 충성도의 영향력 관계와 매개효과로 쇼핑 감정반응 간의 관계성을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 사회관계망서비스(SNS)스토어의 온라인 품질로 정보품질과 시스템품질이 쇼핑 감정반 응에 중요한 영향력을 제공하는 것으로 나타나 사용자들의 정확한 정보입력 유도와 시스템의 안정적 제공이 소비자들의 사회관계 망서비스(SNS) 스토어에 대한 충성도를 강화시켜 주는 것으로 확인되었다. 둘째, 쇼핑 감정반응과 충성도의 영향력 관계에 있어서 태도적 충성도와 행동적 충성도 간의 매개효과 관계성을 증명하였다. 마지막으로 소비자 충성도는 태도적 충성도 형성된 이후에 행동적 충성도가 강화되는 것을 검증하였다. 사회적 환경변화에 따른 비대면의 중요성이 확대되면서 온라인 쇼핑몰 중 성장성이 높은 사회관계망서비스(SNS)스토어의 생일안내, 선물하기 등의 정보 자극은 기존 온라인 쇼핑몰과의 차별성을 제공하는 것으로 소비자들의 쇼핑몰에 대한 충성도를 강화시켜 나갈 수 있다는 가능성을 제시하였다. 소비자들의 휘발성이 높은 온라인 환경에서 새롭게 등장하는 사회관계망서비스(SNS) 스토어의 생일안내, 선물하기 등의 감정자극 활동은 기존 쇼핑몰과의 차별화 가능성을 확대시킬 수 있고, 거시적 관점에서 새로운 콘텐츠와의 융복합적 접목을 통한 운영의 확장 가능성을 제안한다.

As the importance of emotional activities that determine online purchasing behavior is being emphasized, more in-depth research is being conducted to understand emotions. Recently, the paradigm of consumer behavior research has developed from the single dimension of cognitive activity to multi-dimensional measurement including emotional states. And multi-dimensional measurement research have appeared including research on the loyalty of final purchase decision variables. This study not only provides more research factors that the previous relevant research suggested in various manners, but identifies the relation between loyalty and emotional stimulation (e.g. birthday notification, sending gift) that is provided through stores on emotion-centric social network services. For this study, online quality research was conducted to prove whether factors of information quality, system quality and service quality influence on shopping emotional response. The study also proves that the weight of the influence between attitudinal loyalty and behavioral loyalty at a psychological level depending on shopping emotional response. The results of the study are as follows: First, it is information and system quality that provides an important influence on shopping emotional response among online quality factors of Social Network Service (SNS) stores. It turned out that the loyalty towards Social Network Service (SNS) stores is strengthened when store users are encouraged to input accurate information and the online system runs in a stable manner. The shopping appraisal reaction was found to have increased the influence of providing accurate information and stable system supply. Second, the intermediary role of attitudinal loyalty was confirmed in terms of shopping emotional response and loyalty: this study was able to prove the systematic approach regarding the reinforcement of attitudinal loyalty. The shopping appraisal reaction was found to have increased the influence of providing accurate information and stable system supply. Finally, it was found that behavioral loyalty of consumers gets enhanced after attitudinal loyalty is created. The loyalty of social network services (SNS) stores also confirmed the importance of emotional reactions among consumers.

#사회관계망서비스(SNS) 스토어 #정보품질 #시스템품질 #서비스품질 #쇼핑감정반응 #태도적충성도 #행동적충성도

참고문헌 (68)

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김가영 / 2012 / 소비자 충동구매 행동요인에 관한 연구: 소셜커머스 사용자를 중심으로 / Entrue Journal of Information Technology 11(3):71~88

김계수 / 2013 / AMOS 18. 0구조방정식 모형 분석 / 한나래

김국선 / 2012 / 소셜커머스의 만족도와 재구매의도에 영향을 미치는 서비스품질요인 / 한국콘텐츠학회 논문지 12(3):311~321

김동심 / 2018 / 대학생과 일반인의 MOOC 정보품질, 서비스품질, 시스템품질 및 만족도에 대한 차이 분석 / 평생학습사회 14(2):83~103

김형준 / 2012 / 푸드코트의 음식모형속성과 감정반응, 신뢰, 만족 및 고객행동 간의 인과 관계

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