직무요구와 직무소진, 그리고 고객지향적 행동의 관계에서 직무자원동원성이 미치는 영향-직무자원동원성의 조절효과 검증-

김미숙

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김미숙 (부경대학교)

저널정보: 한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제30권 제3호

발행연도: 2015.1

수록면: 209 - 231 (23page)

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본 연구의 목적은 직무요구과 직무소진, 그리고 고객지향적 행동의 관계에서 직무자원동원성이 미치는 영향을 실증적으로 파악하는 것이다. 고객접점에서 근무하는 310명의 일선 종업원 및 관리자를 대상으로 설문조사를 실시하고 위계적회귀분석 방법으로 자료를 분석한 결과, 구성원은 역할갈등을 많이 느낄수록 감정소진 및 탈개인화 현상의 정도가 높고 역할모호성을 많이 경험할수록 감정소진이 많으며 고객지향적 행동을 적게 하는 것으로 나타났다. 그러나 직무자원동원성이 높은 사람은 직무수행 시 역할갈등이 높다하더라도 상대적으로 고객지향적 행동을 많이 하는 것으로 나타나 본 연구에서 확인하고자 하였던 직무자원동원성의 조절효과가 부분적으로 입증되었다. 연구의 결론부분에 연구의 학문적･실무적 시사점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

#Job-Resourcefulness #Role Conflict #Role Ambiguity #Burnout #Customer Oriented Behaviors

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서순림 / 1997 / 자원동원성의 개념분석 / 대한간호학회지 27(2):329~340

Aiken, L. S. / 1991 / Multiple Regression : Testing and Interpreting Interations / Sage Publication, Inc

Akgun, S. / 2003 / Learned resourcefulness moderates the relationship between academic stress and academic performance / Educational Psychology 23(3):287~294

Ashkanasy, N. M. / 2002 / Emotion of workplace : The new challenge for managers / Academy of Management Executive 16(1):76~86

Babin, B. J. / 1998 / Employee behavior in a service environment : a model and test of potential differences between men and women / Journal of Marketing 62(2):77~91

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