저비용항공사 SNS 마케팅 활동특성이 지각된 가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향

김정은; 김준우; 신홍철

doi:10.24992/KJHT.2023.4.32.02.143

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김정은 (경희대학교) 김준우 (경희대학교) 신홍철 (경희대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제32권 제2호(통권 제146호)

발행연도: 2023.4

수록면: 143 - 160 (18page)

DOI: 10.24992/KJHT.2023.4.32.02.143

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본 연구에서는 SNS 마케팅 활동 특성이 지각된 가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향관계에 대해 실증적인 연구를 진행하여 치열한 경쟁 환경 속에서 SNS를 활용하여 경쟁력을 확보하기 위한 마케팅 전략을 위한 기초자료를 제공하는 것에 목적을 두고 있다. 본 연구를 검증하기 위해 선행연구를 토대로 설문지를 구성하였으며, SNS 이용경험이 있는 이용자 중에 국내 항공사의 SNS를 경험한 적이 있는 남녀 이용자를 대상으로 편의표본추출(convenience sampling)을 사용하여 설문을 진행하였다. SNS 마케팅 특성과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도의 영향관계의 분석은 다음과 같다. 첫째, 항공사 SNS 마케팅 특성 상호작성용, 정보성, 이벤트성은 경제적 가치, 심리적 가치에 유의한 영향을 미치지 않으며, 상호작용성, 정보성은 사회적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과를 도출하였다. 둘째, 항공사 SNS 마케팅 특성 상호작성용은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 정보성, 이벤트성은 고객만족에 유의하지 않은 영향을 미쳤다. 셋째, 지각된 가치의 심리적 가치만이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 넷째, 사회적 가치는 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다, 다섯째, 고객 만족은 행동의도의 영향을 주어 이용 의도 및 추천을 이끌어내는 요인이라는 결과를 도출하였다. 본 연구 결과를 통해, 항공사에서 SNS의 마케팅 활동을 통해 효과적인 마케팅 전략을 수립하고, 이용객의 관심을 증대할 수 있는 분야에 대한 서비스 연구를 하며 이용객과의 폭넓은 소통의 플랫폼 역할을 하여 이용객의 입장에서 정보를 얻고 서로 교류할 수 있다는 사회적 친밀감 을 통해 이용 의도 및 추천의 행동의도에 높은 영향을 발휘할 수 있는 효과적인 SNS 컨텐츠를 개발해야 함을 시사하고 있다.

In this study, an empirical study was conducted on the relationship between the characteristics of SNS marketing activities on perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention to provide basic data for marketing strategies to secure competitiveness by utilizing SNS in a fiercely competitive environment. In order to verify this study, a questionnaire was constructed based on previous studies, and a questionnaire was conducted using convenience sampling for male and female users who had experienced SNS of domestic airlines among users who had SNS experience. The analysis of the relationship between SNS marketing characteristics, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention is as follows. First, the airline SNS marketing characteristics for interactive writing, informativeness, and eventability do not significantly affect economic value and psychological value, and the results show that interactivity and informativeness have a significant positive (+) effect on social value. Second, airline SNS marketing characteristics for interactive writing had a significant positive (+) effect on customer satisfaction, while informativeness and event had insignificant effects on customer satisfaction. Third, only the psychological value of perceived value had a significant positive (+) effect on customer satisfaction, and fourth, social value had a significant positive (+) effect on behavioral intention. Lastly, the results were driven that customer satisfaction is a factor that induces intention to use and recommendation by influencing behavioral intentions. Through the results of this study, airlines establish effective marketing strategies through SNS marketing activities, conduct service research on areas that can increase users’ interest, and serve as a platform for wide-ranging communication with users. In this study, it is suggested that effective SNS content that can exert a high influence on the intention of use and the behavioral intention of recommendation should be developed through the recognition of social intimacy that can obtain information and interact with each other.

#SNS marketing activities perceived value #Customer satisfaction #Behavior intention #SNS 마케팅 특성 #지각된 가치 #고객만족 #행동의도

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