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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
황혜선 (충북대학교) 홍정민 우한길 (세스코) 방지혜 (오엔시티호텔)
저널정보
동국대학교 사회과학연구원 사회과학연구 사회과학연구 제23권 제2호
발행연도
2016.6
수록면
71 - 92 (22page)

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본 연구는 소비자만족을 위한 고객관계관리(CRM)전략 수립의 기초자료를 제공하기 위해 현재의 CRM에 대한 소비자의 인식은 어떠하며 소비자의 경험과 그에 따라 인식되는 편익 및 만족도를 살펴보고자 하였다. 분석결과, 관계형성활동, 관계유지활동, 관계강화활동 중에서 적립활동과 가격혜택과 같이 소비자가 경제적 효과를 체감하는 활동들로 구성된 관계유지활동 요인의 소비자 인식이 가장 높은 것으로 나타났다. CRM활동에 대한 소비자의 경험을 살펴본 결과 효용중심경험에 비해 소통중심경험의 수준이 낮게 나타나, 소비자들이 직접적인 혜택을 체감하는 활동을 위주로 경험하고 있음을 확인하였다. 소비자가 느끼는 편익을 경제적 편익, 사회적 편익, 심리적 편익, 고객화 편익으로 구분하여 조사한 결과 경제적 편익이 전반적으로 높게 인식되고 있었다. CRM활동의 유형별로 소비자가 느끼는 편익의 차이를 살펴보면 관계강화활동에서 전반적인 편익이 높게 인식된 반면 관계형성활동에서 가장 낮게 인식되고 있는 것으로 나타났다. CRM활동에 대한 소비자만족에 영향을 미치는 변수는 CRM활동 유형에 따라 다르게 나타나 소비자와 기업의 관계 발전과정에 따라 기업의 대응전략이 달라져야 한다는 것이 확인되었다. 관계형성활동의 경우 소득과 효용중심경험, 심리적 편익이 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계유지활동의 경우 성별, 소비지출수준, 효용중시경험이 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계강화활동의 경우 소비지출수준이 높은 경우, 효용중시경험과 소통중시경험이 높을수록 심리적 편익을 높게 인식할수록 만족이 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자의 욕구에 부합하는 기업의 CRM활동 전략을 도출함으로써 소비자의 만족을 높이기 위한 방향을 제안하는 의의가 있다.
#고객관계관리(CRM)활동 #관계편익 #소비자인식 #소비자경험 #소비자만족 #CRM practice #Consumer Benefit #Consumer Perception #Consumer Experience #Consumer Satisfaction

목차

【국문초록】
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 문헌고찰
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
【Abstract】

참고문헌 (35)

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[인터넷자원] - 디지털타임스 / / ‘CRM+빅데이터’ 솔루션 뜬다 (2014.2.20.) google schola [학술지(정기간행물)] - 박선희 / 2009 / 백화점 CRM에 의한 관계혜택지각이 고객만족에 미치는 영향 / 한국의류학회지 33 (5) : 793 ~ 803 dbpia [학술지(정기간행물)] - 박소영 / 2010 / 핵심 서비스품질과 관계혜택이 고객의 이탈의도와 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 고객만족과 전환장벽을 매개로- / 마케팅관리연구 15 (1) : 75 ~ 106 google schola [학술지(정기간행물)] - 박영미 / 2014 / 멤버십서비스의 운영 및 소비자이용 / 소비문화연구 17 (1) : 113 ~ 138 dbpia [학술지(정기간행물)] - 박혜선 / 2005 / 고객반응에 따른 CRM효과에 관한 연구 -대전지역 백화점 의류제품 고객을 중심으로- / 한국생활과학회지 14 (3) : 441 ~ 451 dbpia

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