콜센터 종사자의 스트레스가 소진에 미치는 영향 : 회복탄력성과 정신건강의 매개효과 :회복탄력성과 정신건강의 매개효과

이유리; 이주연; 김재민; 신일선; 윤진상; 김성완

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이유리 (남부대학교) 이주연 (광주정신건강복지사업지원단) 김재민 (전남대학교) 신일선 (전남대학교) 윤진상 (전남대학교) 김성완 (광주정신건강복지사업지원단)

저널정보: 대한생물치료정신의학회 생물치료정신의학 생물치료정신의학 제24권 제1호(통권 제51호)

발행연도: 2018.2

수록면: 31 - 39 (9page)

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Objectives：The aim of this study was to investigate the moderating effects of resilience and mental health on the relationship between stress and burnout among call center workers.
Methods：A total of 403 call center workers completed this survey. We investigated Perceived Stress Scale(PSS), Connor-Davidson resilience scale(K-CD-RISC), Hospital Anxiety and Depression Scale(HADS), and Maslach Burnout Inventory-General Survey(MBI-GS). Collected data were analyzed by frequency, descriptive statistics, structural equation model using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 program.
Results：Stress was significantly related to burnout. Resilience and mental health were significantly related to the burnout. Resilience and mental health had partial mediating effects on the relationship between stress and burnout.
Conclusion：These findings suggest that the importance of stress management program, resilience improvement program and mental health enhancement intervention to reduce burnout among call center consultants.

#Call center #Workers #Stress #Burnout #Resilience #Mental health #콜센터종사자 #스트레스 #회복탄력성 #정신건강 #소진

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