SNS 리뷰데이터의 활용 : 저가항공사와 대형항공사를 중심으로

우미나

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자료유형: 학술저널

저자정보: 우미나 (서강대학교 경영전문대학원)

저널정보: 한국IT서비스학회 한국IT서비스학회지 한국IT서비스학회지 제17권 제3호

발행연도: 2018.1

수록면: 1 - 16 (16page)

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There exist a number of studies pertaining to the determinants of customer satisfaction between low-cost and full-service carriers in the airline industry. Most studies measured service quality using SERVQUAL based on a survey method. This study offers a new perspective by employing a big data analytic approach using SNS data, which reflects the immediate response of customers as well as trends in real time. This study chose eight factors from TripAdvisor's customer review site as determinants of customer satisfaction and compared the differences between low-cost and full-service airlines. The factors analyzed were seat comfort, customer service, cleanliness, food and beverage, legroom, entertainment, value for money, and check-in and boarding. Additionally, ratings from domestic and foreign customers were compared. The findings show that customer service and value for money are significant factors in satisfaction with low-cost airlines while all variables except legroom and entertainment are significant for full-service airlines. The results show that SNS-based data and analysis of big data are important for improving decision-making effectiveness and increasing customer satisfaction in the airline industry.

#SNS #Customer Satisfaction #Airline Industry #low Cost and Full Service Carrier #Online review

참고문헌 (43)

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Alamdari, F. / 1999 / Airline in-flight entertainment : the passengers’ perspective / Journal of Air Transport Management 5(4):203~209

Anderson, E. / 1994 / Customer satisfaction, market share, and profitability : Findings from Sweden / Journal of Marketing 58(1):53~66

Bari, S. / 2001 / AIRQUAL : A multiple-item scale for measuring service quality, customer satisfaction, and repurchase intention :1~104

Berger, J. / 2010 / Positive effects of negative publicity : When negative reviews increase sales / Marketing Science 29(5):815~827

Bernhardt, K. L. / 2000 / A longitudinal analysis of satisfaction and profitability / Journal of Business Research 47(2):161~171

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주요연구분야 사회과학 > 경영학

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