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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
황낙건 (경기대학교 서비스경영전문대학원) 김소형 (재능대학교 항공서비스학과)
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제24권 제6호
발행연도
2020.1
수록면
783 - 807 (25page)

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In the increasingly fierce competition airlines are making various efforts to maintain long-term relationships with customers and create repurchases by establishing their own differentiated strategies. As part of these efforts, they try to provide experiences for customers different from other airlines. And the experiential value that customers perceive is getting more important as a marketing strategy of airline services. So the present study aims to empirically analyze the relationship between the experiential value of airline service and the relationship quality and how the relationship quality formed by the experiential value affects customer loyalty in order to analyze the impact of the experiential value of airline service on the relationship quality and customer loyalty. The conclusions of this study are as follows: First of all service excellence and enjoyment of the experiential value factors were found to have a significant effect on the commitment among relationship quality factors. Second only enjoyment was found to have a significant effect on satisfaction among relationship quality factors. Third all factors of the experiential value such as consumer utility service excellence and enjoyment were analyzed to have a significant effect on trust among relationship quality factors. Finally all relationship quality factors such as commitment satisfaction and trust were found to have a significant effect on customer loyalty.
#Airline Service. Experiential Value. Relationship Quality. Customer Loyalty.

목차

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참고문헌 (53)

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김상률 / 2017 / 브랜드 프랜차이즈 매장에서의 감각적 경험이 브랜드 태도, 경험적 가치, 그리고 소비자 행복에 미치는 영향 / 한국창업학회 22(1):311~332 dbpia 김승리 / 2013 / 항공사 이용객들의 경험품질에 관한 연구 / 한국항공경영학회지 11(5):103~120 dbpia 김은주 / 2018 / 항공사의 서비스 회복 공정성이 관계품질 및 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광연구 33(8):185~203 dbpia 김태구 / 2005 / 시나리오 기법을 적용한 호텔의 서비스 회복에 대한 공정성 지각을 통한 관계의 질이 재구매 의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 14(2):91~112 dbpia 김화진 / 2012 / 에어스케이프(Airscape), 고객만족, 관계품질 및 충성도와의 구조적 관계에 관한 연구 google schola

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