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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김상희 (전남대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제25권 제3호
발행연도
2017.1
수록면
57 - 81 (25page)

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본 연구는 실패상황에서 인지적 브랜드관계품질(Cold BQR)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BQR)이고객반응에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 지금까지 고객실패에 관한 연구들은 실패시 고객의 감정적 혹은 행동적 반응에 대해 논의하여 왔지만, 고객과 브랜드관계품질이 실패에 대한고객의 반응에 미치는 영향에 관해서는 간과하여 왔다. 그러나 심리학자들은 관계의 기반이 어디에서 비롯된 것인가에 따라 실수가 발행했을 때 경험하는 심리적 반응이 상이할 수 있음을 제시하였다. 마찬가지로 고객과 브랜드의 관계품질이 무엇을 토대로 하고 있는가에 따라 실패상황에서 경험하는 고객의 심리적 반응은 상이할 수 있다. 따라서 본 연구는 실패상황에서 인지적 브랜드관계품질(cold BQR)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BQR)이 실망과 용서에 미치는 상이한 영향에대해 살펴보고자 하며, 이를 통해 어떠한 브랜드관계품질이 실패상황에서 조차도 이를 이해하고용인해 줄 수 있는가에 대해 논의하고자 한다. 연구결과, 인지적 브랜드관계품질(Cold BQR)은 감정적 브랜드관계품질(Hot BQR)보다 실패상황에서 고객실망에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났고, 감정적 브랜드관계품질(hot BQR)은 고객용서에 긍정적 영향을 미치지만, 인지적 브랜드관계품질(Cold BQR)는 용서에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 실망은 고객의 부정적 행동(직접적 불평, 전환, 부정적 구전)을 증가시키는 것으로 나타났고, 용서는 고객의 부정적행동을 감소시키는 것으로 나타났다.
#Brand Relationship Quality #disappointment #Forgiveness #Negative Customer Behaviors

목차

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김상희 / 2006 / 부정적 기대불일치시 소비자 귀인과 감정이 불만족 및 행동에 미치는 영향에 관한 연구: 구매전 소비자 노력에 따른 상대적 영향력 비교 / 경영학연구 35(5):1497~1529 dbpia 김상희 / 2014 / 서비스회복은 고객의 머리로 이루어지는가? 가슴으로 이루어지는가?: 공정성 vs 진정성의 상대적 영향력 비교 / 경영학연구 43(1):1~39 dbpia 김선희 / 2016 / 서비스실패 상황에서 복구수행이 복구만족을 통하여 전환행동과 부정적 구전에 미치는 영향: 정의 직접효과 및 조절효과 / 마케팅관리연구 21(3):23~51 dbpia 윤태환 / 2011 / 호스피탈리티 브랜드에 대한 자아일치성이 소비자-브랜드관계품질과 소비자행동에 미치는 영향: 패밀리레스토랑 브랜드를 대상으 / 관광레저연구 23(1):299~316 dbpia 임효진 / 2004 / 용서의 심리학 : 여성들이 남성보다 더 관용적인가 / 한국심리학회 연차학술발표 논문집 :317~318 google schola

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